走进新天鸿 产品质量是企业的生命

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　　我在新天鸿已经工作了15个年头。一路走来，我们公司之所以能从一个十几号人的小企业发展到现在拥有众多品牌、在国际上拥有一席之地的大企业，始终都在验证着一句话：产品质量是企业的生命。

——新天鸿营运部高级经理 丁锁虎

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　　产品质量是企业的生命 坚持服务至上
　　在当今市场经济商品流通领域，企业的产品要让消费者信赖，实现多次购买，不但要有过硬的产品质量，更要有产品的售前、售中、售后服务。一个是本身质量，另一个是服务质量。可以说，服务质量等于50%的产品质量。
　　客服是企业对外的“心灵窗口”，每个电话、QQ的交流，都代表企业的形象。他的一言一行都关系到企业的形象及客户的信赖度、满意度。我们的要求是：回答的语气、话术，都必须专业，坚持做到“有问必答”。
　　为了做到服务至上，提高客服人员的专业性。我们做了以下几个方面的准备：(1)严谨的管理体系;(2)员工的专业素质及服务素质;(3)严格的监督、考核制度。
　　客服部管理体系分为以下三个方面：(1)镜片组：输单员、审单员、客服，定员定岗，分工明确。众所周知，一个人的精力是有限的。一人多用，很容易出现错误。而客服工作的要求是必须保证100%的准确率，100%专业。所以必须是定员定岗。审单员，就要一心审单。
　　(2)车房组：由于车房组跟镜片组在知识专业方面有很大的不同，培养一位既懂镜片又懂车房的客服人员要花费很多时间，成本太高，所以分为两组。他们的要求跟客服组一样。
　　(3) 电脑系统：2004年我们就有先进的ERP系统，网上订单系统。并且在不断的完善中，更加符合我们的需要。只要是管理需要的，都能调阅出来。不管是管理部、财务部、物流等都可以调阅。现在这个系统非常适合我们企业，给我们带来了很多的便利。比如说输单员输入一张单据，审单员必须审核通过才能送达仓库。期间每个部门都要确认。如果有客户询问，客服从这个系统中很容易查到包裹现在处于什么状态：包装中、取货中、发货中、送货中?什么公司发走的、订单号多少? 因为客服回答及时，什么都能查到，客户都很满意。所以说系统体系非常重要。只有硬件跟的上，企业才能发展的更好。
　　公司对客服人员的素质水平要求特别高。(1)本身素质。在录用时就非常看重员工自身的文化水平。要求必须是大专及以上。我们的客服光本科生就三个。我们需要的客服人员是年轻有活力的、语言表达能力强的。
　　(2) 后期培训。包括专业技术培训和服务理念培训。我们有专业培训师进行培训。范围覆盖对整个公司系统，物流系统的了解。有多少种投诉形式。什么是客服不能回答，而需要第三方进行回复的。对某些问题需要如何回答等。都需要经过考核合格才能上岗。我们的要求是“有问必答”。客服人员每天一手电话，一手笔记本。今天完成的要勾掉，没完成的第二天继续完成。请假的要委托别人帮你完成。
　　监督：电话录音监控、现场巡视、月报表统计差额率监控。如有错误，及时纠正。避免产生更多的影响。
　　考核：绩效考核，与员工报酬挂钩。每个月会进行“评比会”，评出“优秀员工”。这在给他们压力的同时也给他们增添了前进的动力。这个评比会也是我们内部员工交流沟通的会议。你有什么困难，需要公司怎么配合你，你可以说出来;我们都是平等的，现在职位镇压的方式已经不适合企业了，“兄弟姐妹”管理方式才会受到大家的欢迎。我们努力创造良好的工作气氛，时常开点交流会，解决一下小矛盾。

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产品质量是企业的生命 严格制定标准
　　新天鸿能从一个小企业，发展到现在的大品牌，甚至能跟法国依视路进行合资。完善的质量管理体制在其中发挥了非常重要的作用。产品质量是企业的生命，必须标准先行。
　　产品质量标准的制定，是为了有制可依。我们企业的质量标准除了国家标准以外还有企业内控标准。而企业内控标准是要严于国家标准的。比如：镜片屈光度允差范围：国标0.00—6.00D,允差+-12D，企业内控标准要控制在控制在+-10D。质量标准要分解落实到物流各个控制点(岗位)，要按照国际ISO 9001标准，制定企业质量手册。整个标准必须贯穿企业整个物流过程。
　　公司的产品质量标准必须严格执行，由专人负责。(洪总说产品质量可以了，能发了，没用。必须是负责这块的专人检验。他说好，才行。)由专人检查，而且我们实行的是“片检”，即每个镜片都要检查，严格把控产品质量，确保 100%合格率。这在很多公司是做不到的。检查人员分别到各岗位抽查质量标准。并做好质量抽查记录。发现问题，及时纠正。并把产品质量执行的好坏纳入员工的绩效工资考核。质量标准也跟员工的业绩相挂钩，赏罚分明。这就在给他们压力的同时调动起他们工作的积极性。

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　　产品质量是企业的生命 完善质量体系
　　产品质量体系的建立是从源头开始的，保证出厂产品合格品率100%是企业的质量目标，为了实现这一目标，主要控制好三个环节：(1)供应商的评定(2)生产过程控制(3)交付过程的安全。以确保100%的合格品交付到客户手中。
　　在供应商的评定方面我们要求非常高。首先要做的是考察供应商情况。公司主要领导、质监部门、原料部门等都要亲临对方公司进行考察。考察原料是从哪采购、原料检验标准是什么样的，质量管理体系是怎么样的。这些对方公司都必须提交给我们。其次是产品质量测试。先内部测试：从膜层牢度、屈光度等方面进行检查，通过盐水沸煮、胶布粘拉的方式来检查产品的合格率。然后委托国家职能部门(国家质量检测局)进行检测。他们有大型精准的设备，可以帮我们进行进一步的检测。最后小样通过了检测，我们才会下中样，中样通过了才是大的订单。合作过程中我们都会进行严格的监督。如果有质量不好的地方我们会及时纠正。而且我们每年都会评定供应商，保证我们所采购的产品都是合格产品。
　　生产过程的控制和交付过程都必须严格按照企业产品质量标准执行。生产过程是否顺利，主要依赖于培训。我们公司有严格的培训制度。按照企业质量手册对新进员工进行理论、实践、专业培训。考试合格才能上岗，上岗后由师傅带2-3个月才会放手。对于老员工，如果国家有新的质量标准发布，也要及时培训。培训制度很好地弥补了员工在知识、理论中的不足，使得企业发展更具有发展前进性。
　　公司有个“产品质量许可部门”专门进行监督。监督主要体现在两个方面：报表监督、现场监督。报表的监督，不合格多少，比例、概率多少，哪个分类，曲线图都要画出来。我们必须分析出是哪方面的问题，以便及时通知供应商，按照报表进行改进。现场监督：每天都到工作现场看看，看他们的工作流程是否标准，并进行抽查。监督体系是非常重要的。没有监督，再好的体系挂在墙上，也是没有用的。

独孤求亮

高级经理，是什么意思？  有中级 、低级、初级经理吗？

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独孤求亮 发表于 2015-6-24 16:41
高级经理，是什么意思？  有中级 、低级、初级经理吗？

形容词

独孤求亮

这名词 好像 还真没怎么听说  建议搞正规点   保护自己的形象

pengleilei88

经理不容易啊。发哪么大段的介绍

川

正在卖新天鸿的产品，还不错。帮顶一下，呵呵。。。

huangqifang420

   都有些什么东西呀？给说道说道。