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经常上论坛学习，这次我也发点自己的心得，都是我的切身体会，有说错的地方还请见谅，不喜勿喷。 “经常在你家买东西，给我少算点” “都是老顾客了，就没什么优惠？” 。。。 这样的话，估计每个做销售的人应该都听过，对于我们来说，怎么更好的维护老顾客，确实是一个头疼的问题，因为一块两块的问题，导致老顾客不再登门的情况比比皆是。 我这里是新店，除了第一次配眼镜的人，基本都是别的店的老顾客，那么他们为什么来我这里呢？我大致分了以下几种情况： 1、最常见的就是顾客粘度很低，他们无所谓在哪家配，只要我喜欢就行，这样的顾客基本都是低价位的顾客，没有最便宜，只有更便宜，对于这样的顾客是最棘手的，他们没有一个良好的购买习惯，最喜欢货问三家不吃亏的，通常不会死盯着一家，对于这样的顾客，我只能见招拆招了，没有什么好方法，人家要走，也不能硬拽着人家不放。 这种人，我总结一点，活动方式很重要。这种顾客，只有一个好的活动方案吸引他，才会进店，从而成交。墙头草，哪边活动好，价格实惠，我去哪边。 2、服务不到位，让顾客反感的。曾经来了一位顾客，经常在隔壁家配眼镜，一配就是三十年，这样的人粘性这么大，这就是财富啊，可是就是这样一个人，让隔壁家店给得罪了，为什么？其实很简单，就是已经是三十年的老顾客了，都这么熟了，就别把我当一般顾客那么冷漠了，熟络点不是很好吗？因为这样，他来到我这家店，刚一进来，又是让座，又是倒水的，很热情，在别家，三十年的交道都得不到的服务，在我家，刚一进店就有了，这是什么情况？强烈的反差，早就了痛快的成交，没有左挑右挑，没有讨价还价，一切就是那么顺其自然。 对于这样的顾客，我想说，服务很重要，宾至如归，永远不对于。 3、价格不理想，就像我文章开头写的那两句话一样，他们认为，已经是老顾客了，就应该会有老顾客的特殊待遇，其实为了解决这个问题，贵宾卡，VIP卡应运而生，眼镜店也完全可以借鉴。有一位顾客，近几年在我们这里一个比较老的眼镜店给孩子配眼镜，最后因为5块钱，让那家店的营业员给得罪了。这位顾客，买东西是不喜欢讨价还价的，价钱我能承受，我就买，不行我就降低标准，但是也不走，在一般人看来，这样的顾客都是优质顾客，是一点要维护的，可是发生的一件小事，被得罪了，给儿子买了一副隐形眼镜，不到3个月，其中一片因为一些原因坏掉了，他去找那家眼镜店，营业员说这个不能售后，因为当时买的时候没问题，顾客想，那就买片新的，但是这样“一副眼镜价格高了，给我便宜点”，“不行，隐形眼镜不去钱”。210元一副的隐形，一片105元，给人家便宜5块钱赔不了，可是，回答是坚决不可以。不能说营业员有什么大的错误，只能说作为一个十几年的老店，没有一个老顾客的维护方案，就应该是管理者的失误了。 对于这样的顾客，我认为最好的方式就是积分卡，直接用积分抵现金，当然，积分领赠品，金卡、银卡会员都能达到这样的效果，不需要让利有多大，只要能和第一次的顾客有区别，就行了 4、质量不过关，对于眼镜店来说，可能会发生各种各样的问题，毕竟眼镜是脆弱的，但是，我认为顾客的信任感是更脆弱的，一个良好的顾客售后维护体系，是非常重要的。 良好的顾客售后维护体系，不单单包括问题发生后的补救，还包括发生前的关注，定时的顾客回访，能够让顾客感受良好的服务，以至于发生问题时，能够及时与我们沟通，而我们就能及时解决补救。 记得曾经有片文章写道，一家店的营业额，一大部分是由老顾客来贡献的，怎么合理的来维系老顾客的认知度、信任度，至关重要。不能马虎。 | 
发表于 2014-7-20 11:37
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发表于 2014-7-20 15:27
