本帖最后由 陈大 于 2014-3-25 11:22 编辑
大家都有过去医院看病或者陪病人看病的经历吧，过程大致是这样的：先由护士帮病人做病例登记并检查体温，再由医生进行诊断;有时医生还有可能要求病人去验血、验尿等等，这些都由护士来完成;医生根据各项检查结果开具处方，病人按方抓药。如果把眼镜店比作医院，我想配镜顾问应该是护士，验光师才是医生吧;但为什么当顾客到了一些眼镜店，情况却和医院完全不一样了呢?验光师为顾客验光(相当于各项检查)，得出数据之后却让配镜顾问来给顾客推荐镜架镜片(相当于开处方)。我这样形容这种“怪异的现象”：验光师们拿着“医生”的工资却干着“护士”的活;每当我问他们时，他们却回答：我的工作就是验光，销售不关我的事。 过去，眼镜店的产品较为单一，镜片也就是几种，基本上只要按照顾客光度高低选择不同折射率对号入座即可，所以当时的验光师的确不太参与到产品推荐中。而今天，眼镜店的产品变得无比丰富，无论是镜架的款式还是镜片的种类都到了让消费者摸不着头脑的地步;这时，验光师非常有必要参与到销售中来。每个眼镜零售业的从业者都很清楚：“验光师的一句话顶得上销售员的十句话”;可惜，许多验光师却难开金口。这是为什么呢? 眼镜零售企业的验光师中有许多都是视光学校毕业的科班生，从他们的知识面而言，偏重于视光学理论和验光操作，对于产品，他们是陌生的;而从他们的技能面看，这些验光师并没有经过销售训练，所以面对顾客时，他们会有些怯场，似乎走出验光室，他们就“老虎变猫”了。所以，要解决验光师金口难开的问题，还要从问题的两个源头入手。 除了要加强验光师对于产品知识的相关学习和产品推荐技巧的训练，眼镜零售企业的绩效考核体系也需要作出相应的调整。在大部分眼镜店里，验光师的奖金都是和业绩挂钩的，这看起来并没有什么不妥，但事实上，业绩压力更多地是落在销售员的身上，即使验光师不给予支持与配合，销售员也会想尽一切办法把这笔生意搞定，这就导致了有些交易，虽然开单成交了，但顾客其实并不满意。如果真的希望验光师能够关注销售业绩，那么就必须把他们的绩效与业绩进行更强的联系。 2008年，理咨询机构在江苏某地级市服务当地的一家眼镜零售企业，这家企业素来以专业技术见长，即使他们家验光实行收费制，而周边竞争对手都是免费验光的，消费者也更愿意到他们店里验光。当时，我们的驻店经理发现了一个问题：每天缴费验光的顾客数量远远大于每天成交的笔数，也就是说，有许多顾客在他们店里验光却不在他们店里配镜。为此，理咨询机构的驻店经理和这家企业的营运经理、店长以及验光师进行了沟通，他们都认为，出现这个问题是很正常的，他们也不希望这样，却苦于没有对策;当时，验光主任说：“许多顾客在验光的时候就说，‘你们家的眼镜太贵了，我到时候到对面店里买副镜架，光到你们这里配镜片，行不行’，我们验光师听到了也无计可施。”（眼镜店招聘） 看到这样的情况，听到这些解释，我们的咨询顾问提出了一项改革措施：自即日起，凡是缴费验光的顾客，每笔验光给予验光师2元的提成;如果这位顾客验光后验配了眼镜，则另外给验光师4元的提成;如果这位顾客所购买的镜片为公司主打品牌或者品类，则再给验光师4元的提成。这相当于每笔成交并且购买指定品牌或品类的生意，验光师可以获得10元的提成。新政策一公布就有一个验光师笑着说：如果一天成交10笔，我的收入岂不是要翻一番了(原先他们的底薪加奖金约为3000元)。这位验光师的预言最终兑现了，当月该验光师的收入达到了5000多，是历史上最高的一次;但这家店的业绩也创下了历史新高，原先配镜顾客仅占验光顾客数量的55%，而这个月达到了90%，几乎没有流失顾客。（眼镜求职） 从这个案例中，我们可以看到两个事实：首先，验光师对于成交率以及成交单价有着极大的影响;其次，只有让验光师的绩效与业绩进行强联系，才能激发验光师的潜力。在以上这个案例中，表面上看，验光后的顾客会流失，是因为这家店的价格政策比较“死”，而事实上，只要验光师能够给予顾客正面的解释，顾客是更愿意相信并且接受的。 | 
发表于 2014-3-25 11:01
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