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一.接待服务流程
顾客走进店门，营业员应主动上前搭话，引导其步入营业区。能不能使顾客留在店内，心甘情愿地在这里消费，取决于顾客对我们的第一感觉。干净整洁的营业大厅，彬彬有礼，业务娴熟，经验丰富的营业员，一声亲切的“欢迎光临”！会给顾客留下良好的印象。
有顾客来临时，不要大家一拥而上，七嘴八舌。更不能不管三七二十一硬拉人家验光，那样会把顾客吓跑！
首先要问明对方来意，是想配框架眼镜，还是要配隐形?是想买成镜还是换镜架修零部件。只有弄清对方意图，才能有针对性地为其服务。营业员必须知晓一些视力保护和眼镜保养的相关知识。精通自己经营的所有产品的性能，材质，功能，价格等。
眼镜店有别于其他商家，其顾客是特殊的消费群体。如果我们购买的服装不太合体，仍可以将就穿，饭菜不够可口还可以少吃。而眼镜却不然。一般人配一副眼镜至少要戴半年以至几年的时间。试想：一副度数不准确，配适不合理的眼镜，经常佩戴会给患者造成怎样的后果！所以,人们对眼镜店的选择是很谨慎的。我们的每一句话，每一个操作都关乎顾客的切身利益和身心健康，关乎我们经营的成败！
当有的顾客未消费就离店而去时，经常会听到接待者如是说：一看这人就不是来配眼镜的，是闲逛的！这其实是在为自己开脱！正因为感觉对方不像是配眼镜的，所以在接待的时候就有可能漫不经心。这就犯了一个严重的错误！因为，眼镜店不是集市，不是商场，没有目地是不会随便来闲逛的。或许来者想为自己的家人日后配镜选择商家，或许是先来看看，过几天再来配镜。所以，我们对每一位顾客，都要热情周到，不论成交与否。
来眼镜店配镜的人形形色色，各行各业，不同阶层的人都有。年龄不同，性格迥异。所以，我们在接待时一定要察言观色，看人下菜碟！这里所谓看人下菜碟，是指对不同的人要用不同的方式接待。试举几例供参考：
1)戴镜多年，经验丰富型
这种人对眼镜业的情况比较熟悉，懂行情，有主见。而且时常会说：我戴眼镜多少多少年了，我对眼镜懂得的不比你少等等。这类人往往表现的牛皮哄哄，甚至随时准备和你辩论！对于这类顾客，你无需和他争辩，也不必急于和他交谈，更不用主动向他介绍产品，那样会令他反感！你可以微笑着随他转，观察他的喜好和欣赏水平，感觉他对某一商品感兴趣，再试探着说：要不要我取给您试戴一下？或者表示赞许：一看您就是行家，很有眼光啊！拉近距离才有助于与其沟通。
2)漫无目的，心中没底型
这种人往往是初戴眼镜者，对有关眼镜的常识一无所知，或者在日常生活中依赖性很强的人。这种人往往会说：我不懂，我也不知道配什么样的眼镜才适合我。
对于这类顾客，你尽管帮其选择，认真做好参谋。但切记不要对方戴哪一副镜架你都说漂亮，好看！这样会使对方感觉你急于推销商品，并未用心帮其选择。你要像对待自己家人一样，好就说好，不好就说不好！你可以说：我感觉你的脸型和肤色更适合戴这一类镜架......。
3)走马观花，四处转悠型
这种人往往并不急于配眼镜，因为眼镜店随处可见，他们有充分的选择机会。这也就是前面讲的那种踩点的，似乎根本就不是来配眼镜，被某些营业员认为是闲逛的那一类人。
对于这种人，尽管他不一定当下就配眼镜，但是毕竟有配镜的意图。只要是想为本人配眼镜的，你完全有可能立刻拉住他。用你的实力赢得他，这就看你的说服力和本事了。
和这种人交谈，你也要和他一样表面上漫不经心！不要让他感觉到你想拉他配眼镜。你可以试着和他交谈。比如：观察他所戴的眼镜的款式及年代，镜片厚度及磨损程度等，然后，比较准确的说出他眼镜的配装时间及材质，他对你就有了一定的认可。你随即还可以说：让我来帮你清洗一下吧！清洗后用尽快的速度，采用镜片中和原理测出他眼镜的屈光度报给他。他所看到的，是你用肉眼能观察出他眼镜的度数，在对你表示赞许的同时会更加信服你。他也许会倒道出实话，说自己不知道该相信哪一家眼镜行。这时你可以试着说：让我来给您验一下光吧！反正是免费的，配不配不所谓的！(尽管你希望他立刻就配镜)。这是个循序渐进，步步为营的过程。他只要坐在电脑旁，你就已经成功了一半！即便他暂时不配镜日后也会来的，因为你的验光技术是一流的，坚信自己一定能赢得他！
4)多年顾客，全权交付型
这种人常年在本店配镜，忠贞不二，他们是眼镜店的朋友，更是眼镜店的财神。眼镜店得以发展，有很大一部分收入来自于他们。
对于这类人尽管已经很熟悉，依然要谨慎相待。他不和你讨价还价，是因为信任你，知道你不会宰他，但是，并非他就心中无数。而你万万不可以因为他不搞价就偷偷宰他一刀！一旦失去了对方悔之晚矣！
对于这种人也要分别对待。对于那些经常给本店拉顾客增加收入的人，一定要让他们尝到甜头。要知恩图报，适当的回报他们，比如偶尔的免费赠个镜盒，送副花镜，配单片，换镜架不收费等等。这个度你要自己掌握！
笔者有一些跟随自己二三十年的老顾客。有的人因为某些原因而失去联系，再见面时，对方说因找不到我以至于五,六年甚至七,八年都没有更换眼镜。还有一位顾客为了找我而在网上查询，费尽周折，看到他们戴着毛玻璃一样的镜片，令我非常感动！怎不产生送他一副眼镜的想法。
而对于大部分关系比较一般的顾客，只要让他们感觉到你的价格和别人家差不多就行了。因为他们来找你验光配镜，更多的是奔着你的技术能力来的。在热情接待的同时适当予以优惠，而不必折本相送。
二.验光配镜流程
验光是眼镜店最重要的环节。验光师是眼镜店的顶梁柱！在科技不断进步的今天，你必须不断地努力学习，掌握更多的理论知识和实践经验。包括眼球的构造；眼屈光原理；屈光不正的分类，发病原因及防治方法；镜片的种类及功能，双曲面透镜的光学成像原理；眼镜架的种类及材质；眼镜的配装方法及相关的国家标准等。这样才能正确回答患者的咨询。你懂得的东西越多，顾客就越信赖你，在任何情况下你都不要被对方问倒，这才是合格的，称职的验光师。
1.沟通交流弄清情况
验光前要和顾客沟通，询问戴镜历史。以前的眼镜佩戴多久了，当时的感觉如何，现在戴这副眼镜的视力情况。目前的年龄，身体状况，工作性质，用眼习惯，接受能力，个人要求等。
2.一视同仁童叟无欺
真诚的接待每一位顾客，把他们当作自己的家人。一些验光师或营业员面对衣冠楚楚，看是很有身份的人便热情备至，而接待普通身份的人时就态度比较生硬。或者，看到流着口水的老年人，淌着鼻涕的小孩子，因为怕对方配合不好，依从性差而心里产生惧怕。而遇到年轻貌美的女性或标致的帅哥前来验光，心里就很坦然，尽管他们的光很可能更难验！其实，不论是谁，来者都是客。无论他们是怎样的人，都应保持一样的心态，一样对待。
笔者曾遇到过一位有生理缺陷的女子，她只有一只眼睛可以矫正，另一只眼睛有残疾，面目丑陋。尽管她内心可能很自卑，但表面却凶巴巴的，向她问话也是爱理不理的。我首先无视她的生理缺陷，认真的为她验光。又帮她选择适合于她的镜架和镜片，真心的帮助她解除痛苦。她终于被我的真诚所感动，改变了对我的态度。
3.验光过程科学严谨
验光要准确无误。要采用各种方法为被检者认真检测，精心调试以取得最佳验光结果，达到清晰舒适，持久阅读之目的。对怀疑是假性近视或有眼病的患者要建议其去医院做进一步的检查。对不该配镜的患者不要强拉人家配镜。
4.不要抬杠以理服人
我曾遇到一位顾客拿着医院的验光处方前来配镜。因视力矫正很差，我建议为其复验却遭到拒绝。我耐心的向他解释复验的重要性，让他不妨一试。结果，经过复验后其视力明显提高，令他对我的验光技术很是佩服，我赢得了他的信任，展示了自己的技能，同时也收到了良好的经济效益。
5.热情服务耐心周到
验光过后要耐心地给顾客讲解保护视力的常识，帮助顾客分析视力变化的原因。建立合理的配镜方案，完全站在顾客角度，真诚的帮助他解决疑虑和痛苦。如果有时间的话，验光师一定要亲自把顾客带到柜台，帮其选择适合他的商品，因为顾客往往更信任验光师。
7.公平竞争不砸同行
这一点很重要。个别验光师及营业员为了留住客户而对附近的同行大加攻击。比如：说人家的验光师如何的不行，人家的价位怎样的高等等。这是很不好的习惯，会给顾客留下很坏的印象。公平竞争，以实力赢得顾客才是经营之道。
8.讨价还价要讲技巧
过去计划经济时，商品是明码标价的。而现在除了一些品牌商品保持价格优势不打折外，一般商品的价格都是浮动的。所以，讨价还价就成了必修之课，要讲究技巧。
在向顾客报价时不要随意打折。我曾遇到这样的一位营业员。她在和顾客谈价钱的时候，因为急于成交而直接报半价。看顾客仍有所犹豫又不停地说还可以再便宜。结果，她退到四折的价位后顾客还想再便宜点，最后不欢而散，顾客还气哄哄地走了。其实，她不懂得顾客心理。你落价越快，顾客越感觉还有搞头。甚至担心你商品的质量，怀疑你在报虚价。是漫天要价就地还钱！而且她忽略了一点：最后一口价往往要留给顾客或做适当让步，顾客才会甘心。而且，面对顾客砍价，不要立刻答应，会令他感觉自己报价高了。即便满足他也要表现出一副勉为其难的样子，说是权当交个朋友了。其实，顾客肯掏多少钱不仅仅在于商品本身。如果你的验光结果让他不放心，你的讲解令他不满意，他随时都想走开，你报价再低也拉不住他！反之，他一旦信服你，会认为花多少钱都值！
9.义务服务不贪小钱
我见过一些眼镜行，一旦发现顾客验光后不想配镜，就撵着人家收验光费，其实这很失策。如果你没有收费人家会感激你，感觉欠你的人情，日后如果想配眼镜时他还会来找你.很多年前验光及修配都是收费的。现在眼镜店多了，竞争激烈了，大部分眼镜商家都实行免费验光，免费维修零配件。让小利于顾客，意在赢得客户的好感和信任，为日后获得更大收入打下基础。
10.观察思考争取双赢
我曾经接待过一位五十多岁的顾客，要求配制一只老花片。经检测原镜片为+4.00DS。我问对方为什么戴这么大度数的老花镜？对方说是随便买的。我建议对方验光配镜。
处方：远用 R +3.00DS/+1.00DC×90
L +3.50DS
我将验光结果为其试戴，那顾客惊呼：原来视力还能这么清晰啊！结果那位顾客本来想配一只单片的，却配了远用和近用两副眼镜并且兴高采烈！日后还介绍许多朋友前来配镜。如果我不进行观察分析，结果可想而知。
11.真心实意宽厚待人
有个别顾客选东挑西，把人折腾几小时却说没看上欲离开，这种情况会令一些营业员发急，有的甚至恶语相击，切不可这样！你和他恼了，他正好借故走掉了。他想离开很可能是借口！也许它并非不满意您的商品，而是感觉价格令他不可接受或其他原因。你应该微笑着说：没关系！配副眼镜不容易，要不我再帮您选几款镜架您看怎样？要不你有空再来，感觉满意了再配。这样做他会很歉疚，日后配镜他也还会再来找你的。
12.相机行事机动灵活
在帮助顾客选择商品时，不能固执己见。有的顾客选择了某一款镜架，你发现戴上后并不适合他，但是对方却很满意的样子。这时你万万不可以说：难看死了！你可以帮他选择你认为适合他的镜架并试探着询问：您感觉这款镜架如何？他若满意更好，如果他仍坚持己见，你就随他的意愿好了。因为人的欣赏水平不同，我们不可以把自己的意志强加于别人！
13.建立档案定期回访
尽可能的留下每一位顾客的联系方式并定期回访。回访时语气要和善，不要让对方误会你想让人家来配眼镜。要询问他眼镜的佩戴情况，需不需要调整度数。如果是长期没有来过的顾客，要先询问对方近况如何，很久没有消息，很是想念。然后很婉转的询问对方这么久没有更换眼镜的原因，是否需要来店复查一下?
14.珍惜顾客真诚相交
对于经常来配眼镜的顾客要尽量记住对方的名字，这一点很重要。我把几百名顾客的联系电话都输入自己的手机，一旦有人来电话预约验光，我会直接呼出对方的名字，这样做常常令顾客很感动！
一些新顾客时隔数月再来配镜时，如果你实在想不得他的姓名了，也不要问他你叫什么来着?或许他是哪位熟人介绍来的，或许你们当初曾聊得很好，可你却忘记了他，会令他很失望！你一定要热情的和他交谈，在交谈中快速的回想该顾客当时配镜的详细经过。
我偶尔也会忘记顾客的姓名，这时候，我就把处方递给他，然后说：来把您的大名写上。如果他的字恰好写的不错，你还可以顺便赞美一下：好漂亮的字！适时的赞美对方也是很必要的，但不要夸大其辞，不可虚伪。有时赞美他的孩子比赞美他本人更重要。
不要因为顾客多就不在乎失去某一个人。顾客再多，也是由众多的每一个人组成的。要在乎他们，视他们为宝！
规范的验光配镜流程是眼镜业得以发展的前提，也是每一位从业者的必修之课！ |
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发表于 2013-6-27 12:57
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发表于 2013-6-27 15:13
楼主
