口号不等于文化2

视界荆棘鸟

我心里暗暗佩服她如此执着的精神，并且也觉得对方为我服务得如此周到，如果我空手离去，真有点理亏心虚。我便说：“好吧，那你帮我看看，我适合戴什么样的镜架”。老板娘观察了我的脸型，从柜台里拿出一支镜框推荐给我。五分钟后，我就决定买下这支镜框，再过了十五分钟，我居然同意在他们店里配镜片，然后邮寄回上海。离开这家店的时候，我交了900元的现金——这是我有史以来，“成本最高”的一次暗访。我想，换做别人，面对如此殷勤周到，却又“咄咄逼人”的服务，都会败下阵来的。

回到我的客户店里，我向他详细描述了全过程，客户立即把各个分店的店长喊到办公室，让我把刚才的经历再说了一遍。我说完之后，客户便对店长们说道：“我要的就是这样的服务，你们知道了吗？好了，回店里做生意去吧。”店长们走之后，我关起办公室的门对客户说：“我不认为我的培训可以给你的企业带来多大的改变，我也不认为你们企业的问题是这些员工不懂得如何让顾客满意”。客户问我：“那我们的问题在哪里”。我说：“问题在于你！”客户的表情很震惊，我则继续说：“刚才那家店，服务之所以热情周到，是因为她们的老板带头在这样做。虽然，不等于每家企业都需要老板亲自去站柜台，但是你的企业也没有发展到可以什么都不管，自发运作的程度。你们公司内部还存在很多问题，外面还有强敌，你在做什么呢？我今天到这里，你就拉我去吃饭，当然，这是表示对我的尊敬，我很感谢，但我察觉到了，在我来之前，你基本上就是在办公室里等我，对着电脑不知道在做什么（其实我知道，他在网上斗地主，只是我没好意思说穿），然后我去巡店的这段时间你又回到这里面对着电脑，你以为你是上市公司董事会主席吗？就算上市公司董事会主席，就算他们在打高尔夫球，也是在谈购并，谈拆分上市！”客户被我说得哑口无言。我做最后的结案陈词：“我希望，在我们公司辅导贵公司期间，你要有所改变，你要去跑市场，要去找货源，要去巡店。你必须在员工面前树立一个表率，毕竟这个企业是你的，不是他们的，你要他们‘拼命’，你却缩在被窝里，不可能！你现在连功劳簿都还没有，所以，你没有躺的权力！”

之后的两年时间，这个客户和他的企业发生了巨变，现在，客户自己已经跻身其他行业，将眼镜企业交给他的太太打理，那家企业也终于坐稳了当地市场的龙头位置。

解读

         每家企业都会有一两句“振奋人心”的口号，但如果这句口号只是“发自肺腑”，那就是“废（肺）话”，只有这句口号发自内心，才是有价值的企业文化。

什么是企业文化？企业文化就是一家企业的行为准则，一家企业的处事标准，一家企业的价值纲要。如果你说顾客是你的衣食父母，那么，顾客进店，就是父母到你家里来做客；顾客生日就是你的父母做寿；顾客的眼镜坏了，就是你的父母的眼镜要修理。你能以这样的心态去对待顾客，不用挂标语，顾客也会收到的！这时，即使你不小心犯错，顾客也会原谅你，因为天底下没有父母会和子女过不去的，除非你是一个“不孝之徒”。

沈理老师文章分享

上海舒曼光学有限公司,国内首家一站式提供优质产品+营销支持+专业培训+上门专家指导的镜片系统服务商。

公司官网：http://www.schuman.com.cn

小旭1991

口号只是说的，文化是要用心去领会的。