今天看到一条长微博,是一位顾客投诉某眼镜店产品质量和售后服务态度的,看完之后最大的感触是:现在还有如此认真,如此克制的顾客真是我们眼镜行业的万幸,如果把这些客人的心再伤了,我们恐怕就无地立足了。 事情的经过我不想重复,基本上是每家眼镜店每天都在发生的,只是结果各有不同而已。我想说的是另一个故事: 故事发生在美国。有一位先生从芝加哥到纽约出差,通过某酒店的订房系统预定了一间客房。但是当这位顾客到达纽约找到酒店地址时,发现这是一家正在装修尚未开业的酒店,他立即拨打订房电话询问,得到的回复是:酒店的预定系统出错了,把尚未投入营业的酒店排了进去;然后客服小姐让顾客在原地等候,很快派了一辆专车,接客人到附件其他酒店入住,并且是免费的。 故事并没有结束。一个月以后,这位先生收到了一个快递,其中包括两张往返纽约的机票和一把酒店客房钥匙,这家曾经被错误预定的酒店终于开业了,他们邀请这位先生携夫人前去免费度假,入住总统套房。这让这位客人倍感意外。于是,他决定带着妻子去纽约玩一趟。当他到达这家酒店的时候,发现整家酒店全体工作人员都在门口夹道欢迎,他们告诉这对夫妇:你们是我们酒店真正的第一位顾客,因为我们没开业您就来过了。现场也有很多媒体记者,第二天的各大报纸都报道了此事。这家酒店也在美国一夜出名。
讲这个故事,是为了提醒每一位同行,善待客人,善待投诉的客人,要懂得把“危”转为“机”
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