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文：理咨询机构沈理 钟先生在一家外资企业工作，最近公司刚刚宣布提升他为财务总监；过去，这家公司的财务总监都是外方委派的，由于他的出色表现，他成为这家公司第一位本土的高管。为了表示庆祝，钟太太提出陪钟先生配一副新眼镜，钟先生同意了。 夫妻二人来到一家知名的眼镜连锁企业。进店之后，员工表现地并不热情，得知顾客来意之后，一位销售员帮钟先生挑选镜架，而其他店员便自顾自到一旁聊天去了。钟先生是一个很腼腆的男士，无论店员推荐什么镜架，他都不表态，反而钟太太显得很挑剔，左也不是右也不是，店员都快失去耐心了。最终，还是钟先生先不耐烦起来，指着一副镜架说：“就这副吧，反正我觉得都差不多。”钟太太也没意见。于是，店员引导他们去验光，而钟太太就离开眼镜店到对面服装店去转转。这家店的验光师表现还算不错，他很仔细地为钟先生做了检查，并指出了他就眼镜的不足，建议换成新的处方。对此，钟先生表示很认同。于是，到了挑选镜片的环节了。店员发现钟先生对镜架的价格并不是很在意，看来他是具备一定的消费潜力的，于是大胆地推荐钟先生验配抗疲劳镜片。钟先生对比并不在意，只想早点完成这笔交易，便一口答应了。店员开完订单，让钟先生付款，这是钟太太折返回来，她抢过单子一看，大叫了起来：“啊！一副眼镜要两千块啊，有没有搞错啊，什么眼镜要这么贵！”钟先生也说不清楚，把眼光望向了店员。店员急忙解释说，这种镜片很适合钟先生配戴，看电脑的时候可以更舒服一些。钟太太没等她说完，就打断了她，我们不要这么贵的眼镜，要么你给我打折。店员急忙解释：“对不起，我们店是不打折的。”“不打折，我们就不买了。”说着，钟太太拉着钟先生就离店而去，留下店员傻呆呆地站在那里。 顾客走后，其他店员幸灾乐祸的过来，开始埋怨这位销售员根本不应该介绍什么抗疲劳镜片，自讨苦吃。这时，刚好我到了他们店里，于是那位店员就过来找我诉苦，她说：“沈老师，你们那里（应该是指上海）抗疲劳卖得好吗？怎么我们这里的顾客都不接受呢？”然后，她把她刚才遇到的情况和我说了一遍。才说完，钟先生夫妇回来了。他们是回来索取之前的验光单的。店员看到他们不在这里配眼镜，还要拿走验光单，特别生气，几乎和钟太太吵起来。于是，我便上前和他们打招呼，把钟太太夫妇俩引到旁边的柜台。 向顾客递过名片并自我介绍之后，我开始询问顾客因何不配，钟太太很不客气地说：“你是培训老师是吧，你们这个店啊是要好好培训了，你看看你的员工都是什么态度啊，而且一副眼镜要卖2000多，你们以为钱是偷来的啊！快把验光单给我们，我们到其他店去配。”我很真诚地向钟太太表示道歉，并且同意把验光单给他们，不过，我提出来，因为钟先生的处方和旧眼镜不同了，按理说这个年纪很少会发生这样的情况，所以，我想亲自帮钟先生复查一下光度，以免搞错。 和钟先生走进验光室之后，我和钟先生沟通了一下，了解了他的职业和平时用眼习惯，当得知他刚刚获得晋升，我对他表示祝贺。在确认了他的远用处方之后，我提出让他再适应一下新的处方，他表示说没问题，很好。于是，我说：“您平时应该大部分时间面对电脑吧，现在只是看远清楚，但看电脑怎么样呢。我们来看看吧。”于是，我把钟先生带到我们的顾客休息区，用那里的电脑做体验。钟先生用了一会儿，反馈说，有点不适应。于是，我在他双眼前加入+0.50D的试片，让他做对比；他觉得好些了。这时，钟太太也很关心的过来询问丈夫，钟先生说：“嗯，现在看电脑打字要舒服些。”“但看远又不清楚了，是吗？”我在一旁说；钟先生点点头。这时，我拿来了抗疲劳镜片的产品说明，向他们夫妇介绍这款产品的特点，然后又拿来他们已经选好的镜架，说：“这款镜架我觉得并不是很适合钟先生，因为平时大部分时间钟先生都是低着头工作的，这副镜架的前框太重，重心靠前，容易往下滑并且压得鼻梁很难受，我帮你重新选一款吧。” 最后，我做成了这笔生意，镜架和镜片加起来2800元，钟先生和钟太太非常满意，我同时约钟太太有空的时候过来选一副太阳镜，因为我开玩笑地说：财务总监夫人出去渡假的时候，怎么能没有太阳镜呢。钟先生马上同意给太太选一支，只是他们还有其他事情要处理，所以约好等钟先生镜片到了之后，再来选。 客人走后，我喊来店员们开会。关于这笔生意的失而复得，我总结了几点： 首先，我们的确在推销一款新产品，但推销是需要技巧的，如同我们向田地里灌水，如果我们不先修一条沟渠，水不会朝着我们希望去的方向流淌，甚至可能溅湿了我们的鞋子。在销售中，我们必须先和客户沟通，站在他们的立场去思考，从他们的角度去引发需求。到时候不需要你推销，顾客自己会产生需求。 其次，当顾客提出任何要求的时候，无论这个要求是否合理，是否会让你不舒服，你都必须要克制和掩饰自己的情绪，不要喜形于色。先应允顾客的要求，然后有条件地履行。顾客要验光单，没问题，这就给你，不过，先确定一下这个处方是不是真的适合你。 第三，不要忽视顾客身边的人，尤其是对最后成交会发挥作用的人。同时和客户沟通时不要只谈生意，显得对成交过于在意，这会让顾客察觉到你的功利心。可以和客户聊聊家常，缓解气氛。 | 
发表于 2011-7-15 14:20
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发表于 2011-7-15 17:19
