讨论售后

爱无声

关于在售后服务中，有的镜架出现了问题，按照售后服务条例中质量原因或故障损坏无法修复的给于免费更换或折旧更换。对于顾客来说您给免费换一个新的，好事？不，顾客并不太买帐。给顾客解释了半天怎样保养和爱护方法，可顾客认为你的质量太差，没的用就坏了，理所当然应该换，并满心牢骚，自认为爱护得当，遇到这中雷同情况各位高手不知道怎样处理能让顾客更舒心？

陈大

一般免费换新的，顾客都好说话。顾客来的目的也就是为了解决问题的。除非是来找岔的人。

紫檀香薰

自己对自己卖的货应该心里有数，哪些能保半年、哪些能保一年、哪些最抗折腾......销售的过程中就要有意识向顾客传输这种信息，基本可以引导他们比预计的消费更贵更好的东西。到真出了问题的时候，如果在声明的保证期内，一个字：换!还得表示歉意。
    如果超出了期限，但超得不多，这时候可以有两种说道。
    一种：您看，当初我说这种镜架质量不是太好，只能管半年，请您买更好的您不肯，现在才超出半个月，果然坏了吧。一分钱一分货的道理是不会错的......此时你让他配更好的他多半不会拒绝，如果你再主动关心给予一点优惠，他会很感谢，并且心服口服。
    另一种：虽然超出了保质期，但确属质量不过关的，可以说——这种镜架我们本来比较有信心的，别的顾客多数戴两三年都没事的，您这才刚过一年就坏了，我看也不是您不爱护，这是碰上小概率事件了......接下来，既可以较大优惠给他换一付同样的，也可以较大优惠动员他换一付更贵更好的，顾客一般心里都能接受，说不定还挺高兴的。
    出了问题能解决得让顾客心里舒服的方法很多，但都基于灵活的政策以及“让利换义”的原则。这点老板亲自督阵的中小店可能会做得比较好，制度严格的大店则不好操作。

朱一刀

[b]属于保质期内的，应该给换，否则不给换。我曾经就遇到一个顾客，戴了半年多的普通眼镜架，被他男孩打球搞坏了，他妈硬说你质量问题，要求免费更换，这是个老顾客，我被说的动心，就免费给他换了一个，不可思议的是，之后就再也没过我的店配眼镜。顾客有时也很能忽悠/b]

陈大

一刀今天是否失眠了？对售后服务有时候还要坚持点原则。在说明情况下对于明显人为造成问题而且又对不讲理的人，不能怕这个顾客会流失而无原则的免费更换。

WSLYJ

这个问题一直是个头痛的问题，有时间还是请广西技监的老前辈多谈谈营销学。

紫檀香薰

以前我们卖眼镜时，有三个掌柜，我跟另外那个女的都干过若干回看人不顺眼，有钱赚也不卖的事，当时还被男掌柜说教（嗯，说是他的权利，听不听是俺们的事）。但是事隔多年，那些成功的销售和数钱的欣喜早已淡忘，唯有那些拽拽的经历依然不时忆起，成为得意的谈资。
    所以我的理解，零售业的服务意识，并不是要把自己身段放得很低。而是遇强则强，以柔克刚，以理化戾，你善我更善，你拽我更拽。当然，对于拽的后果，要有充分的估计，确信自己能够承受，切忌盲目冲动。

郎中

我经常不卖的
死还价的不卖，搞不灵清的不卖，乱提不切实际要求的不卖

zdx3732

呵呵，你是三不啊

zdx3732

我遇到一个顾客更离谱，还差20一年的眼镜，板材架说摘下去好好的，从桌子拿起来一戴，中梁断掉了，来到我店里，要我们给更换，后来和他解释了一下，人家火气更大，说了我拿去检验，有人会找你们的！。。。。。。。