顾客流失 难言的痛

胡家宝

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作者：胡家宝    出自：温州眼镜网   
更新时间：2004-8-18

夜色笼罩着经济开发区，我与店长正在做闭店前的清扫工作。这时，一个戴眼镜的中年妇女领着一个小女孩来到店里。母女俩面无表情，一言不发，既不理会我们的问候，也不开口询问，只是挨个柜台地看着，在擦净未干的地上留下了两串很脏的脚印。
我正在心里暗暗纳闷时，中年妇女开口问道：“我们不配镜，只想给孩子验一下光，行不行？”我连声说：“当然可以呀。”我便把母女领到验光室，首先检验了女孩原镜的光度，当我正在进行电脑验光时，中年妇女又说道：“你们丽字不怎么样呀，也就那么回事吧！”我听这话里带着些情绪，也就没有去驳她，而是继续给女孩认真地验光。由于光度变化较大，试镜时，女孩感到有点晕，我向母女俩解释了感觉晕的原因，中年妇女又问了许多关于近视及眼睛保健的知识，我耐心地逐一讲解。快下班的时候，店里已没有其他顾客，中年妇女带着小女孩在店里转了又看，然后向店长问了许多关于眼镜方面的知识，店长带着微笑向她作了详细的介绍。渐渐地，中年妇女的脸由冷峻变得和蔼，脸上也有了笑容，提出让我们推荐一副好点的镜片，准备给孩子更换一副新镜片。我们当然很乐意地与她介绍了几种适合学生配戴的镜片。
在配装眼镜时，中年妇女给我说，她们全家及很多亲戚都有近视，以前一直在丽字配镜，但5年前的一天，她领女儿到丽字某连锁店配镜，一个男验光员在电脑验光后，简单地插片，便说：“好了，去选副眼镜吧！”小女孩说感觉有些晕，他却回答：“没事，戴几天就好了。”
中年妇女问了他几个戴镜的常识问题，他很不耐烦地应付了几句，这样的服务让母女俩很不满意，于是改到了别的店配眼镜。从此以后，她们全家及亲戚再也不到丽字配镜了。
但是这次的服务让她们很满意，临走时，母女俩一再表示感谢，并说以后家里人还要来丽字配镜。
结束了一天的营业，我坐在回城的公交车上，冷冷的海风打着车窗，让我不禁思绪万千。顾客是我们的上帝，这句讲了千百遍的话却并没有告诉我们怎样更发好地对待上帝。在与顾客的交流过程中，我们的一句话，一个动作，甚至一个眼神都会让他们感到是否受到重视，而且眼镜店与服装店、小吃店不同，专业化服务更是眼镜店赖以生存的最大法宝。有了好的服务态度，有了让人信任的专业水平，这样的眼镜店又怎么会让顾客流失呢？
吸引新顾客、留住老顾客，这是摆在每一个眼镜店面前的难题。顾客的流失让人痛心，而他们所感到的不满意对店里来说更是无言的痛，因为每一个顾客背后还有更多的潜在顾客。今天的这两个顾客毕竟给了我们一次能够挽回的机会，虽然事先我并不知道她曾是店里的顾客，又曾对店里有过不满意的地方，我只能本着热诚服务心，对待上门的每一位顾客。如果这一次顾客仍不能感到满意的话，那对店里来说就是永远的流失了，如同一江逝水，一去不再回头，留给我们的只有永远的懊悔和巨大的损失。

紫檀香薰

{:4_94:}情真意切，文采也很好。

陈大

生意成败也是一个耐心考验。对于顾客的疑虑问题的回答，我个人看法有的必须非常直接的回答。

杨过

呵呵 几年前的文章写的还是不错