大家怎么看“充片”问题？

川

只要想想有因就有果，就不会去充片，现在这阶段的眼镜业，诚信才能建立自己的顾客群，不管庙大庙小，都是要做好这点，除非你不指望做的很久。。。。

陈大

对于缺货可以明确让顾客略等几天或急就调整一下品种，而不可以在后台操作包括以优代次也好

沈理

我所参与管理的眼镜店，是经常会发生充片现象的，最常见的原因是：电脑上显示某镜片还有2片，所以员工就正常开单，并答应顾客半天取镜。结果发生以下情况之一：
1，加工过程中出现报损，并且库存中此镜片没有再多一片供返工；
2，加工前对库存镜片进行预检，发现光度超标或者镜片有瑕疵。
在此时，要么和顾客协商推迟取镜，要么就充片。
不过，我们充片有若干规定：
1，只能以好冲次，也就是用更贵的产品给顾客
2，如果是车房片，或者已经是很高档的镜片，则可以先给顾客一个其他品种镜片免费戴，直至顾客原先购买的镜片到货。
总之，必须在顾客知情的情况下进行充片。此时，软件操作很容易，要么开一张新单子，原单退货；要么开一张赠送的单据。
只要单据能够正确反映库存异动情况，而软件对所有单据的数据均获取了，那么帐和实物肯定对得上。

tongqingde

楼上的若干做法我也经常用  高档镜片缺货我会暂时先赠送副普通的眼镜给顾客  这时顾客通常能够理解  只有极少部分顾客还有疑虑  再给点小东西小礼品什么的 基本能拿下
当碰到那种十分勉强答应购买的顾客我就直接充

弦音

.   这里面有几个问题需要大家仔细想一想：
    1、充片是不是行骗？
    是。怎么说是呢？因为充片实际上就是挂羊头卖狗肉。说不是的人也有，楼主说了，理由是我充片不是以劣充优，而是优替代劣。也就是说我挂羊头卖狗肉不是骗顾客的，因为狗肉比羊肉更贵，顾客还占了便宜了呢。这个说法貌似有道理，貌似把顾客的利益看得高于自己的利益，实际上却根本讲不通。顾客来买羊肉，结果羊肉恰好没了只有狗肉，假如不想让顾客走掉，正常的做法是对顾客说：“羊肉恰好没有了，但我觉得让你白等了半天却没买上羊肉，心里很过意不去，干脆你来点狗肉算了，虽然狗肉贵，但我还按羊肉的价钱给你算，算作是我的一点心意吧。”如果顾客答应了，那开票开的肯定是狗肉，然后把价格签批成羊肉，顶多是在销售单上加个备注说明为什么狗肉卖成羊肉价，而决不可能开一张羊肉的单子，末了为了平帐再进一笔羊肉退一笔狗肉。不会有这样的事，根本没有可能。但现在是不可能的事它出现了，他说自己说是以优替劣，但却不敢让顾客知道，只能私底下悄悄替换，为什么？你相信他这是在以优替劣吗？鬼都不会信。但是楼主说了，人家不怕让顾客知道的，告顾客说了的。那就更加奇怪了，你告诉顾客了我给你换成更贵更好的片，顾客也答应了，而且还觉得心里挺美，那你为什么非要把单子开成便宜的让库存不准呢？退掉无货的旧单只是双击一下鼠标的事，难道再开一张单子比你把假帐作平更费事？难道你要考虑再打一张单的成本损失？可是你贵镜片几十块的差价都不要了，白送了啊，却在乎几分钱一张单的成本和打印机微乎其乎的磨损费？这个讲不通，没有这个道理。所以说，无论你怎么修饰，你的这个以优充劣都是不可能事，如果你真的是以优充劣，哪里还会怕顾客知道，只会怕顾客不知道。害怕顾客知道而私底下作假帐，只能有一种解释，那就是心里有鬼。手工作假帐还嫌麻烦，还要设计出软件让计算机自动化平假帐，还要能自动做出内部标记，方便这个顾客下次来了继续作假，作假要做得方便快捷，作得天衣无缝，做成流程化、自动化、常态化。
    2、为什么会有充片现象？
    因为镜片缺度数，该有的却没有了，而又不想让顾客走掉。客观上讲，眼镜片库存有一定的特殊性和复杂性，几十个度数每个度数不可能备很多货，种类多数量少，缺度数几乎是不可避免的。来了顾客，光也验了，价格也谈妥了，到了开单的时候才发现缺了货，这个尴尬可想而知，这个时候只有两种办法：一是与顾客协商，让顾客延期取镜；二是充片。毫无疑问延期取镜是有风险的，我家没货别人家可是有货，顾客不愿等那就是拱手送生意出门，所以充片是个完美方案。但这个“完美”是以侵害顾客知情权为代价的，谁侵害了消费者的利益，谁就最终侵害了自己的利益，是以信誉为价代的交换。为什么医院配镜顾客就不用监视？因为顾客放心。为什么很多顾客要死盯着你加工？这是一种高度的不信任的表现，说明顾客是万不得已才在你这里花钱的。不放心地花钱，自然是能不花则不花，更不要提多花了。这说明顾客和我们的行业已经饱受充片之害。就在我们正面临着从所未有的信誉危机的时候，有些眼镜店仍不知其害，仍要想法设法继续行骗，甚至还要开发出行骗软件，其行可恨，其情可悲，其害大焉。
    3、如何杜绝充片？
    若要没有充片，必需要有强大实力，首先是库存相对优势，领先于你的竞争对手。没有哪个领先的企业不在物流方面具有优势。我们与竞争对手比什么？比技术、比服务，而充足的库存、快捷的物流就是便利服务的基础，你不能把你的服务只局限在笑脸迎客，免费换螺丝的水平。所以老板得有这个服务意识才行，得有领先的战略眼光才行。其次是库存管理，可以说凡是充片现象频发的眼镜店，其库存管理一定是一塌糊涂，库存要么根本没帐，要么数量货帐不符；磨小的镜片不知道调入待用库，用上小片不知道调出待用库；数不对时用盘点功能一笔搞定，从不查找为什么少了为什么溢出；盘点货物从不定时甚至大半年不盘点一次；库存少只要补得及时，也一样是快流转，也一样不占资金，但往往是补货随高兴，没有定期查询销量，没有及时补齐缺货。充片的店，无非都是这些问题，想指望通过软件具备了自动充片功能来解决库存帐不平的问题是根本不可能的事，治标不治本，因为你管理不行才是问题的根本，要想解决充片问题，就得解决管理问题。

陈大

弦音分析的太全面了，一句话：充片是在顾客不知情下进行了的，不管是优充次还是其他的，都不是好的现象。如果得到顾客认可那如弦音所说为何不能直接在写明。

seaclub

我之前抽样咨询部分用户，他们提到的充片情况，居然也是沈老师所列举的，看来还真是有行业代表性啊！

我有几点细节上的疑问：
1、答应顾客半天取镜后，顾客一般都离开了，如果没货，是生米做熟了再说还是先征求意见？怎么反馈没货的问题，让顾客知情并达成一致意见？

2、发现没货或者有瑕疵，是在加工环节；如果要返回到前台销售那边做那些开新单，退旧单等，那么由谁做？加工的人，不应该具有前台销售的权限。

3、既然公司对充片有若干规定，那就是说仓库发货或者加工的人是可以直接充片的。如果他充片了，那么软件必须记录这一行为：客人原来选的是什么，实际加工的又是什么，从管理的角度来说，都应该有详细的记录，让人一目了然，否则怎么让顾客知情？

虽然沈老师所讲的开新单或赠送单的操作方法，在软件里面实现起来很容易，但结合第2，3点，从流程优化的技术角度看，我想还可以再优化：
不用删除单据或者做新单据，直接在加工环节就方便快捷的实现充片标记，自动调整库存，并自动清楚的反映在原销售单和顾客的消费历史中。

读到弦音版主的“流程化、自动化、常态化”“其行可恨，其情可悲，其害大焉”，让我想到毛主席说的：“如果方向错了，知识越多越反动”！
佛家做事讲发心，如果充片是为了方便顾客及时取镜，并坚持以好冲次，那流程优化后，软件能配合，那自然皆大欢喜。
如果店家或者员工，不把握这个方向，为蝇头小利，欺骗顾客，那必然是加速其灭亡了。

眼镜店以后上管理软件时，凡有充片念头者，皆须细读此贴！

弦音

.   上面讨论的所有人都一致认同并认为应该是这个流程：
    有库存→营业员开单→无库存（加工意外报损）→顾客沟通后同意换片→重新开单→按单加工→取镜
   请问在这个流程里面哪个环节需要充片？没有吧？既然没有，那你老提充片这个事干什么？回答是因为顾客已经走了，等半了几个小时顾客来兴冲冲取眼镜了发现你还没给做，那肯定要火冒三丈，说不定你换更好的片他也不要了，退货走人了。这个可能性是有的，你完全可以先行充片做好，等顾客来时把事情说清楚，没问题。但是既然已经给顾客说清楚了顾客也同意了，那就应该重新开单啊，你为什么只换片不换单呢？难道心疼再打一张单的成本损失？还是打印机微乎其乎的磨损费？说不通，难以理解。

seaclub

对，先充。完了客人回来了，再换单。这样也是一个办法。

panzw2008

我们也经常遇到，但的确没有，又沟通无果的话会直接告之因缺货而做了一个价格更高的！〔说到做到〕