一休的游戏

沈理

    今天到一个客户这里培训，客户提出一个很有意思的想法：培训前，先向学员提出几个问题，让他们试着回答（小组讨论，代表发言，其他小组补充）。然后，培训结束，再提出同样问题，让他们再回答一次，看他们学会了多少。这个建议太棒了，呵呵。我马上着手“瞎编”了以下几个问题，打算把学员分成四组，每组都讨论，然后每组回答2个问题。


    顺便把问题放到这里来，大家参考一下。至于答案，因为字数太多，就不写出来了，能说出来就行，呵呵。




问题一：
某顾客在你们店里配了一副眼镜，镜片是一副1.56非球面加膜的。戴了半年之后，顾客回到店里来投诉，说他“今天发现右眼镜片磨损得很厉害，但左眼镜片却还较好，是不是右眼镜片有质量问题”，甚至说“右眼镜片用的肯定是假货，否则怎么会一片好好的，一片磨损得如此厉害呢？”随后，顾客要求免费重配一片镜片。此时，你要如何和客户去沟通。

问题二：
顾客询问你某副眼镜能否在原有的活动优惠基础上再打一些折扣，而公司已经明确规定，优惠的产品不再享受任何额外折扣。顾客执意要求打折，并表示如果不给折扣就会去其他店看看。此时，你要如何和客户沟通？

问题三：
顾客指着某品牌镜架说，这副眼镜我去对面某某店看过了，人家也有和你一模一样的眼镜，你们这里标价是380，并且不打折，人家标价才280，并且可以再优惠。你们的东西太贵了。此时，你要如何应对？

问题四：
       一顾客进店来购买老花镜，你建议他验光定配一副，他却执意要买现成的，并且说，过去戴的就是现成的老花镜，也很好，不需要配。配太麻烦，而且还要多花好多钱。此时，你会怎么做？

问题五：
       如何说服一个第一次配近视眼镜的学生的家长，为他的孩子选配一副青少年多焦点镜片。

问题六：
你向顾客推荐了一副价格为3000元左右的舒适型渐进多焦点镜片，顾客基本接受，不过转过头又问：“既然这个镜片这么贵，应该是很高级的镜片了，我戴上去就会很舒服，不需要我适应了吧？过去，我戴几十元的老花镜都不需要适应的，这个几千块应该更好咯。如果戴起来不舒服我可要退货的哦。我先把丑话说在前头！”此时，你要如何应答。

问题七：
       如果顾客反映新配的眼镜戴起来不舒服，头晕目眩的，请问你要从哪入手，来帮助顾客解决疑惑？

问题八：
       顾客十四个月前在我们店里配了一副眼镜，今天回来投诉说，镜架掉漆（镀层脱落）严重，认为是质量问题，要求免费更换一副。但是，根据贵公司的服务公约，这个价位的镜架，质保期为一年（十二个月），顾客已经超出了质保期，只能重配，不能免费调换。顾客强调说，其实几个月前就发现问题了，只是没这么严重，也不知道你们有这个规定，否则早就来了。所以，顾客强烈要求免费更换，否则就去媒体投诉。此时，你怎么办？

弦音

.    确实案例太过丰富，只能一个个讨论，今天我也只谈第一个问题。
问题一：
    某顾客在你们店里配了一副眼镜，镜片是一副1.56非球面加膜的。戴了半年之后，顾客回到店里来投诉，说他“今天发现右眼镜片磨损得很厉害，但左眼镜片却还较好，是不是右眼镜片有质量问题”，甚至说“右眼镜片用的肯定是假货，否则怎么会一片好好的，一片磨损得如此厉害呢？”随后，顾客要求免费重配一片镜片。此时，你要如何和客户去沟通。
    分析：只有一只片磨花，有两种可能：一是擦拭习惯。总习惯于左手执镜，右手先擦右片，先擦的先花，而越花则越用力擦，越用力则越花；二是质量问题。我个人是比较倾向于质量问题的，因为毕竟它是个案，说明先擦先花的说法未必站得住脚；再者就算先擦先花成立，两只片多少有点差异是正常的，一只如新一只磨花就不可想象了。
    不管是哪种原因，最终都要解决这个问题。如果顾客只是希望换只片，那我会毫不犹豫地进行免费更换，只不过换完后会教他怎么来避免“越擦越花”的可能。但有些时候顾客不是这么简单，免费换都不行的也确实大有人在。对于这种得理不饶人的顾客，如果你用先擦先花的说法来向顾客解释，那会很难行得通：这只是你的推测，并无实据；其次眼镜是人家戴的，是不是擦坏的自然比你有发言权。如果说这是质量问题，那么质量问题不是随便讲的，到哪里讲也不能单方说了算，你说是质量问题而我又说不是，那势必陷于顶牛和抬扛，丝毫无助于问题的解决。
    对策：处理这类投诉还是要看情况，如果顾客指责为质量问题甚至说是假货，只是一种以进为退的策略，威慑的意义更大些，目的只不过是想免费换只片（本例即是如此），那就免费换个镜片，十年九不遇的，我们也不必过于较真，皆大欢喜最好。但也不排除顾客认定是假货而有索赔倾向，这个我们就要在有理有据的同时，也要做到以守中有攻，让其知难而退，避免漫天要价。
    如果我负责接待，而顾客的目的并不止于换片而在索赔时，我会对顾客说：以往也有类似您这样的情况，倒也不一定是什么质量问题，一般都是习惯于先擦右片，先擦先花，越差越花。当然我只是说以往的情况，擦花的可能性也是推测，质量有问题也是有可能的。假的肯定没有，不过你也不相信。但有一点我们都得承认：质量和真假都是需要经过鉴定，不可能您说是假的它就是假的，我说不是假的它就不是假的，我们作为当事者也会积极协助您进行鉴定，若属质量问题或假货，我们将依法承担双倍赔偿责任和其间所造成的误工、差旅等费用，当然若鉴定无果，这些费用就只能您自已承担了。我们也可采用更为简便的办法来解决问题，由于镜片不属脱膜等质保范畴，不能完全免费，但您只需出一半费用，我们给您换一只全新的镜片，下次您也留意改变一下擦拭的方法，最理想的办法是先用洗洁精两面抹匀，水冲过后拿我们送您的专业布轻轻一擦就非常干净了。普通镜片由于清晰度低，对擦拭保养的要求也低，但是高清晰镜片全靠表面的膜层来减反增透，膜层如果磨花了镜片也就报废了，所以好眼镜也需要好的保养，毕竟眼镜是您戴，多注意一些常识会少很多麻烦。
    接下来他若跟你进行讨价还价，那就是承认不鉴定、不索赔了，只剩下换只片的问题，怎么都好解决。
    原则：事事占据主动，免费换片是我们的姿态，同时也是所能承受的让步极限。如果再谈其它的，我们不会主动惹事，但也决不怕事，暴风雨不来最好，若一定要来，那就来得猛一点吧。315还没来得及处理，我们就主动把书面意见写好送过去了。

弦音

沙发！又见沈老师强帖出手，今日太晚了，占个位子先，稍候我将按规则要求认真参加讨论。

紫檀香薰

很有挑战性哦！
蹲在一边咬手指，等看高人抢答。

杨家小将

先站个位子.忙完一下再答.

沈理

呵呵，上午培训结束了，我的问题才回答到一半，员工的问题成倍过来了，高手们，接招吧》

员工提出的问题：

问题
1、        对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？
2、        家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜，眼光不一致，所选择的材质、风格不同，应如何应对，统一？
3、        一副眼镜50元，还嫌贵，就要十几块的，最后走了，市场从此是不是失去这样的顾客？
4、        夫妻配镜，眼光不一致，应该怎样接待？
5、        遇到一问三不搭理的顾客，应该怎样可以留住？
6、        合金的板材腿为什么生锈？
7、        顾客会拿从专卖店买的眼镜给我们识别和估价，我们如果识别不出怎么办？
8、        板材架为什么会掉颜色？
9、        对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉？
10、        对于没有主见的顾客，该如何应对？
11、        对于来维修的镜架（短期配镜的顾客），当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候，应该如何应对？
12、        销售过程中，销售过于夸大其词，让顾客期望过高，应该怎么教育员工？
13、        保视莱镜片与罗顿斯德镜片的区别是什么？
14、        成年后由于用电脑，视力会下降吗？
15、        同样是非球面镜片，为什么别的店卖的比我们的便宜，该怎么合理地说服顾客？
16、        有的顾客认为选了一副抗辐射镜片，害怕我们拿抗紫外线的，两种镜片也没有特别的区分标记，应该怎么给顾客解说？
17、        渐进片真的能稳定小孩的度数吗？
18、        同样是板材架，质量差不多，价格差异为什么那么大？
19、        有的顾客清洗眼镜时会问：我的镜片也是比较好的而且保养也是很规范的，为什么镜片时间用的不长，还是会有划痕？
20、        为什么有的顾客在我们家配的保视莱经，时间不长，过来清洗眼镜的时候，就会发现镜片有明显的变黄？
21、        如何更简洁地选择太阳镜给顾客？
22、        高档镜架，怎样才能让顾客确认是真的，而不是精仿的？
23、        遇到挑剔的顾客，怎样才能让他静下来，听从自己的介绍？
24、        遇到顾客镜架脱焊，但是配镜时间已经比较长了，但是给顾客优惠的价格又不是顾客能接受的，怎么办？
25、        如何证明同样是钛架，不同价位的两款，但是在质量上是有区别的？
26、        遇到顾客在短期内配镜，投诉镜片脱膜，用什么方法想顾客说明情况最好？
27、        一个17岁学生原镜-2.75，电脑验光增加很多，并且有散光，验光后，配过度片一段时间后不适应，最终在过度片基础上各降-0.50，问什么原因？
28、        有个别顾客配镜时，对我们的产品不方向，非得看到镜片实物后再交钱，因为我们在汇通，仓库在天视，应该怎么和顾客解释？
29、        顾客官渡较高-10.00以上，有散光，销售员介绍1.67超薄镜片，但结果顾客取镜时，觉得镜片较后，不满意，结果换镜架，为什么会有这样的结果？
30、        针对来投诉的顾客，无理取闹，一副自大的样子，怎么处理？
31、        喜欢比价格的顾客很多，都是和外面私人小店去比，或者和市场内其他区域去比，要是想留住这样的顾客，怎么样打消他比较的念头？
32、        对于以前戴过渐进片的，现在在我们这儿配了戴着不适应的顾客投诉，应该怎么处理？
33、        对于很挑剔的顾客，转了整常都觉得没有满意的镜架，怎么办？
34、        对于来逛逛又不说话的顾客怎么办？
35、        顾客只看价钱，不看东西，只认低价怎么办？
36、        顾客太顽固，都要一些我们这边没有的，讲了也没有用，该怎么办？
37、        老顾客嫌我们的彩片的品种太少，价位偏高，怎么办？
38、        对于着急赶车，又不想现付钱的，给顾客承诺也不行，怎么办？
39、        对于顾客原来的眼镜镜片、镜架是高档的还是抵档的，应该如何去识别？
40、        球面非球面镜片应该如何识别？
41、        顾客投诉：戴新镜有严重的异物感，戴以前的是相同品牌，却没有这样的感觉，适应了几天还是不行，是什么原因？
42、        顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品，但是我们的价位比他的高很多，这时应该怎样回答顾客？
43、        顾客想要彩片，但是彩片价位太高，他有不想要透明的，应该怎样把顾客留住？
44、        怎样去识别一些知名品牌的镜架？
45、        为什么相同的镜架比小店价格高很多？
46、        板材镜腿庄头上的金属部分会从板材里脱落，是否属于质量问题？
47、        遇到顾客配戴新眼镜，感觉有眩光产生，不舒服，怎么跟顾客解释这种现象？
48、        对于喜欢整场转的顾客，怎么把他们留在自己的区域？
49、        对于要求先拿到眼镜后付钱的顾客，应该怎样做？
50、        在销售过程中，顾客说镜腿不一样长，如何说服顾客？
51、        金属架上的镜片保留，重新配板材，镜片很小，找不到合适的，让顾客换新的镜片，导致顾客跑单怎么办？
52、        顾客验光出来，还价太厉害，不能卖，跑单怎么办？
53、        对于顾客投诉要求换一副怎么处理？
a)        怎样在最短的时间内让顾客接受你？
b)        怎样能对其貌不扬的人最短的时间内了解消费潜力？
c)        对于不讲理的顾客投诉我们应该怎么办？
54、        为什么钛架不能焊接，那几千元的眼镜坏了就没用了？
55、        为什么焊接眼镜需要那么长时间？
56、        如何能让顾客相信我为其挑选的产品是最适合她的？
57、        如何排解顾客的选择性障碍？
58、        如何在最快的时间内销售？
59、        在销售中如何让顾客在短时间内相信你所选的产品？
60、        怎样让顾客买我推选的产品？
61、        如何提高单价？
62、        遇到顾客购镜不强烈的该如何推销？
63、        如果顾客把价格说死，找什么方法能有台阶下，留住顾客。
64、        对于没有主见的顾客给如何让她下决心。
65、        顾客配了钛架几个月惑一年以内发生脱焊情况时，公司现在没有很好的处理办法。
66、        对于顾客提出的太贵无法进行很好的解释。
67、        无法做到让顾客的思维跟着我走，容易让顾客的思维带走。
a)        专业知识不够在于顾客交流时回答不上来。
b)        不了解顾客的消费心思。
68、        顾客对验光处方的疑惑？
69、        顾客就来我们家验光而不配镜，我们应该怎么做而不得罪顾客？
70、        顾客还价低于7折惑7折少10到20元，我们是否卖这副眼镜？
71、        顾客看了产品价格觉得贵就会选择离开。
72、        顾客会比较几家店之后选择其他？
73、        有些顾客觉得价格高而质量一般。
74、        在销售中无法保证镜架的脱焊问题，特捏是钛架。
75、        PC镜片裂开和我们在脱销产品中的保证不一。
76、        隐形定制散光片时间太长。
77、        是公司老顾客来到公司消费时折扣控制。
78、        配镜人和陪同人意见不一致。
79、        配镜时顾客对光度认可，取镜时对光度不满意。
80、        华斯度抗疲劳镜片真能达到抗疲劳的效果吗？
81、        我出了那么多钱，我怎么能相信你给我的镜片就是我选的那种?
82、        保视莱镜片是进口的吗？
83、        近视是眼球里的哪一个组织造成的？
84、        抗辐射镜片能道道抗辐射的效果吗？
85、        同样都是板材架为什么差别那么大？
86、        在销售过程中顾客验光度数比以前有大幅度提高，其家长接受不了，该如何解决？
87、        顾客定制的隐形眼镜散光镜片为何佩戴好后还是有看电脑、看近不清的现象
88、        若顾客角膜基弧大小和公司高端产品基弧不是最适合的，可是顾客又看好本公司高端产品是否可以推销？
89、        遇到一位顾客在我公司选择了一付男款的太阳镜，可是戴了时间不久镜圈中间就断裂了，很是气愤。一再认为质量问题。我们再三的讲解佩戴方式注意事项。但是顾客就是不能理解，很无奈的离开了。但是我也会反思这位顾客以后将不是我们的顾客，可是又该如何处理呢？
90、        对于很有主见的顾客，如何对顾客进行一个正确的引导，而不是被顾客所引导。
91、        控制折扣方面应该具备哪些方面的技巧。
92、        遇到言语不多的顾客，如何让顾客打开话闸拉近距离。
93、        遇到挑剔的顾客如何选择镜架。
94、        对于官场上有一定地位的且无亲和力的人如何沟通。

紫檀香薰

1、        对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？
——派一个帅帅嘀男生营业员出马，气场比较大的那种，话不要多，尽量用眼神秒杀。

杨家小将

太多了!今天是回答不完了!每天三问还可以!

胡家宝

“问题一”最常见，最头疼！大家指教！谢谢！

杨家小将

问题一：
某顾客在你们店里配了一副眼镜，镜片是一副1.56非球面加膜的。戴了半年之后，顾客回到店里来投诉，说他“今天发现右眼镜片磨损得很厉害，但左眼镜片却还较好，是不是右眼镜片有质量问题”，甚至说“右眼镜片用的肯定是假货，否则怎么会一片好好的，一片磨损得如此厉害呢？”随后，顾客要求免费重配一片镜片。此时，你要如何和客户去沟通。

答案一:  先是安抚,不要急着争论:
"你这镜片只戴了半年就成这个样子,是很可惜.你先别急.要是是我们的质量有问题,我们会帮你免费换的,来,先坐下来喝杯水,让我们看看是什么问题,再想办法解决."
"你这情况是今天才发现的还是以前就有的?[今天才发现是判断这人比较大意]
"你这种情况我们店以前还没碰到过,有几个可能,可能是镜片质量真的有问题,毕竟厂家大比量生产,不能保证每一块镜片都是好的,只能保证98%的合格率.万一你这块镜片刚好是那一万块里面唯一不合格的也说不定.
还有一种情况就是,万一有硬的东西,比如说小沙子掉在镜片上,你没注意就直接用镜布来檫,或者腐蚀性的,开水啊,火苗啊,刚好镖到你这边镜片上,只边受伤的镜片膜层一但损坏,久了,它就比另一边更花得快,就会出现你现在的情况."
"这眼镜你毕竟用的大半年,谁的责任现在很难说清楚,你看这样好不好........"