真话，假话

沈理

      长沙新世界百货里原本有一家卖眼镜的，但经营状况一直不好。长沙市场的高端始终存在问题，当地的几个龙头企业——老杨明、陈晓忠——都不是很重视高端市场，而最高档的友谊百货，居然还销售假货，并自诩这些款式是GUCCI专卖店都没有的限量款。如此一来，高端市场越发混乱。
      名镜廊应长沙新世界百货邀请，进驻长沙之后，遇到了这样一个有趣的顾客：
      顾客戴着一副宝格丽的眼镜前来清洗维护，是在原先那家商家手里购买的。名镜廊的店员同样给予热情的接待，并准备为其清洗眼镜。忽然发现，这款宝格丽当年的限量款——两侧均有七彩宝石镶嵌——居然有问题（不能说是假的，只是和真的不一样），真货是两侧均有宝石，而顾客这款只有单侧有。于是店员告知顾客这个问题，顾客顿时生气了，说：你们才有问题呢，你们懂不懂，这款眼镜最妙的就是单侧有宝石，这叫不对称美，你们懂都不懂，还来说我。店员一听，立刻无语。于是他们拿出柜台里同一款的正货给顾客看，再拿出宝格丽的产品目录给顾客看，再打开宝格丽的官网给顾客看。顾客似乎发现是受骗于前一个商家了，但是顾客还是不愿意马上承认上当（这样会很没面子），于是顾客就说：你们眼镜行业都是骗子，前面那家骗了我，我看你们也不是什么好XX，我也不相信你们，眼镜还给我！然后，顾客走了。店员们一个个苦笑不得。
      这真是我们行业的悲哀啊。也的确是因为行业里面有一些不肖之徒，肯蒙拐骗，伤害了消费者，也损害了整个行业的形象。这个客户其实是受害者，但是，眼镜行业也是受害者。当然，回过头来看，我们的店员如果知道这个结果，倒不如顺水推舟，就承认顾客这款是限量版，卖完了，后来宝格丽出品的都是两侧宝石的，就好了。有时候，说真话还要付出代价啊。
      有时候，我们不得不说假话，有时候，我们又必须说真话。
      一个顾客在一家眼镜店配了一副无框架，镜片加镜架6000多。因为顾客不慎，压断了镜架的鼻梁，所以前来维修。店员告知，这个部件不能修，只能换，而更换必须邮寄回瑞士原厂，才能换。来回最快一个月。顾客一听，不答应，要求必须3天内解决。店员说没办法，就向总经理求助。总经理联系了厂家，如果退厂更换零件，的确需要较长时间，除非用柜台里的一副新镜架把顾客的镜架替换下来，再把旧镜架送修。但这样做，店铺会蒙受损失。考虑到这个顾客消费金额很高，并且才购买了4个月，之前还配过两副高档眼镜；经理同意先用新的换给他。
      班长得知后，通知员工，让员工通知顾客前来取眼镜（当时坏眼镜顾客留在店里没带走）。顾客到了，发现眼镜还没换，就借题发挥起来：“你们昨天告诉我，要一个月才能修好，为什么今天就能修好了呢，你们再搞什么，是不是看我跑来跑去好玩啊。”此时，店员再急忙解释，但顾客还是很生气。
      其实，这家店的处理方法，是对顾客极大的包容，是我们提倡的待客之道。如果，当时在电话里面，就告知顾客，我们是这样处理的，宁可我们损失，也不能让顾客久候，这样顾客一定会很开心。但就是因为从经理到班长，从班长到店员，从店员到顾客，传递的信息已经失真，所以顾客才会生气，本来坏事变好事，现在，好事变坏事了！

      在顾客面前，我们永远要说真话。当然，说的时候，要懂得从哪个角度去说。比如，渐进多焦点镜片，渐进带两侧存在盲区，这是事实。但我们可以告诉顾客，对于孩子而言，这是斜姿矫正区，可以避免孩子侧着头写字（侧着是看不清的），这是真话；对老人而言，这是训练区，让老人学会平时多转头，而不是转眼睛，可以避免颈椎僵化，这是真话。比如部分树脂镜片容易磨损，我们告诉顾客，每副镜片都有使用寿命，如同汽车轮胎一样，到时候如果不更换，会影响视力，这是真话。

弦音

[原创]成功销售之——选对角度


.   你有没有遇到过这种情况：顾客拿着你们标价300元的镜架问你“掉不掉色？”你会怎么回答呢？
    顾客常会问这样的问题：“我配了你这副900元的眼镜戴上就不涨度数了吧？”你又如何回答呢？
    先讲一个有趣的故事。
    古时候有一个年年赶考却屡试不中的人，这一年又如期来到京城，仍下榻于往年赴考时的店里，早已与之相熟的掌柜给他安排了干扰最少的房间，以便他静心备考。眼看着离考试日期逾近了，这日晚忽做一梦，梦中阳光灿烂可他却手执雨伞，又见墙头野草繁茂，忽而又变成洞房内他与心仪之表妹背靠背卧于一床。天亮梦醒，想此梦甚奇，又恰在将要开考之时，必有所预兆。于是他就拜请一半仙解梦，仙听罢言道：“晴天打伞喻你此番来京多此一举；墙头之草随风而逝，必不能成气候；新婚燕尔，良辰美景却只能背对背，空有此心却难有美事啊。”他听罢直如冷水浇头：命该如此，强争何用？万念俱灰之即遂回店收拾行装，准备返乡。店掌柜见后忙问：“即日就要开考，公子不勤加温书，却意欲何往？”他神色凄然道：“不考了，既知无望，徒劳无益，这就要回去。” 店掌柜甚奇：“尚未考如何就知定然不中？”他遂说了半仙解梦。掌柜听罢哈哈大笑：“此梦大吉，庸人误你也！公子请想：天有不测风云人所难料，晴天执伞正说明此番前来是有备无患，立于不败啊。”他一听之下犹见黑夜明灯，忙往下问，只听那店掌柜续到：“高墙有草最是明了，正是高种（中）之意。至于你和表妹已经背靠背了，要转个身岂不是易如反掌？正是翻身不远的意思呀”。他一听之下，果觉店掌柜的“解梦”更有道理，遂信心陡增，最后果然高中榜眼。
    这个故事原本是说人只要有了信心，定能无往不利。它的另一面也很有趣：为什么相同的三个现象，会有截然相反的结果？原因是理解者站在了完全不同的角度或者说是立场的结果。
    每种商品都有着特定的性能特点，这些性能特点就如同赶考人梦中的三个现象，它是客观存在并不能改变的。不一样的，是站在谁的角度上来看。我们销售人员，要能够站在不同的、甚至是对立的角度看待商品特性。
    我们来看看镜架褪色的问题：我们内行都知道，一般售价在300元的镜架镀层，颜色最多不过一年不褪色而已，能够达到六七年不褪色效果的，售价不会低于2000元，更不要提什么“永不褪色”了。
    如果我们站在“半仙”的角度，来告诉顾客： “镀层可用一年，如果是夏季或出汗多的人会更短些”。应当说这样的回答是客观、严谨、正确的，你也已将商品的性能、特点介绍清楚了。但问题是顾客也许会认为“我以前的眼镜27元已戴了两年了，现在花300元才只用一年，质量太次，价格太高”。此时不要说成交了，就连一个好印象怕是也难给顾客留下。
    需要指出的是，有的营业员在遇到这类情况时采取的是“这个镜架不会掉色”这样的欺骗手段，这样做的直接后果是极大地促使了成交，而且即便一年后镀层掉了色，顾客一般也会原谅：“现在都是这样，哪个卖东西的不夸大其辞、说瞎话？”采取欺骗法成交一次，就等于公司的美誉度损失一次，因为谎言最终是会被证实的，否则就不叫谎言了。从长远看，此法实无异于饮鸩止渴。
    营业员最大的任务就是把商品卖出去。只是，当你如实告知顾客商品特点、性能、缺陷时，你一定要考虑到后果，在顾客没有接受“300元的镀层其实也就只能用一年”这一事实时，你决不能向他介绍“镀层可用一年”，没有人认为这是你的诚实，只会坚信你的无良和暴利！优秀的营业员不会这样做，当然也不会欺骗顾客。他会站在“掌柜的”立场上告诉顾客：“这个镜架镀层耐磨度是普通镜架的4倍”，4倍是多少？那就看顾客的想法了，但是100元以下的“普通镜架”是极少能超过三个月的，“4倍”是确有依据的。
    同样一副1.50加硬树脂白，站在“半仙”角度，就是厚、反光、不美观；站在“店掌柜”的角度，就是更结实、更耐磨、更易擦拭、色散更低。商品的属性虽是客观的，但也是多样的，被一种特性蒙蔽双眼，无疑是死板的。如果认准“店掌柜”的角度就是我们销售人员应该选取的角度，则会陷入另一个极端，仍不能称之为多角度。假如那个赶考的人不是去考试求功名，而是要去办一件大坏事，那么“店掌柜”的角度无疑是助纣为孽，而“半仙”的话才是治病救人的善举。同理，对于一个运动员，推荐PC片是合适的，但对于一个焊工或高湿热环境工作的人，推荐PC片就是最不合适的。由此可见，站在哪个角度推介商品，还是要看这个“住店的”人是“赶考”用呢，还是“报仇害人”用。
    选择何种角度推介商品取决于顾客的需要，能不能够站在不同的角度推销商品却取决于对商品性能的全面了解程度。只有站在最高处领略了全貌，才能够准确选择所要站的角度。最终，我们还是要明白，我们所要做的，是帮助我们的顾客正确认识并选择符合他需要的商品，而不是玩弄技巧。

CXK918

呵呵，有收获！

天任

做生意求的是双赢  真诚的假话

朱一刀

生活中的我生意中的我就因总说真话而得罪不少人跑了不少单。

panzw2008

上次有一个斜弱视的，被医院的“高财生”告诉患者家长 鉴定斜弱视的好坏在度数越来越低，而不是视力越来越好，我告诉患者，这是错误的，结果那患者再也没有来过
不知道我这样的真话要不要讲呢？
我想是要的，而且是必须！

陈大

生活与生意中都需要善意的诺言

xzx1106xzx

宁可跑单也要讲真话.钱是没挣上,但心里踏实.只为晚上能睡个安稳觉.

xzx1106xzx

也为走在大街上不被别人在背后指着骂.

陈大

宁可跑单也要讲真话.钱是没挣上,但心里踏实.只为晚上能睡个安稳觉.
xzx1106xzx 发表于 2010-6-17 12:18

    楼主这样的真话与假话，应该也让人同样晚上睡不着。有的时你不说别人也不会说是什么，同样说了也不会改变什么，而有的说出来假的目的无非是想说自己这才会有真的，可同行间的评判顾客不一定相信你。所以不说才是正确的，或只评判一下这品牌怎样，而不是真伪。

陈大

楼主一楼所提到的当地龙头企业中一个是老杨明应该是中华老字号的老杨明远吧