本帖最后由 隋建英 于 2013-7-29 10:10 编辑
眼镜行里那些纠结的事
前不久,我写了一些接待顾客服务技巧类的文章和成功的例子。有坛友说。能不能写一些失败的例子。说实话,我和顾客打交道四十多年了,属于隔着衣服能看见人家兜里有多少钱的那种,失败的记忆还要追溯一下。再说,现在生意这么难做,只要他走进门,有1%的意向,你都要做100%的努力。下面是眼镜行日常接待中经常遇到的情况,如果是您会怎么做? 1)宣传到位,不能成交。 一天,一位店长沮丧的对我说:隋老师我今天失败极了!问及原因,她说:今天我给一位顾客验完光,他让我介绍产品,问我哪种牌子的片子最好。我说:依视路啊,全国第一品牌,然后我详细的介绍了这个品牌的优势。那人很满意,他问了价格,然后问我能不能便宜,我说,品牌镜片不搞价,你要是嫌贵可以买其他品牌。那人说:我就要你说的第一品牌,要买就买最好的。能不能便宜?不便宜就不买了。结果,按店里规定我不能便宜,他就走啦,我又不知道怎么拉他。多可惜啊!隋老师你说要是你该怎么接待这位顾客?我失败在哪儿了?我说:“~~~~~~~”。 2)不吭不哈,无从接待。 不知大家有没有这个感觉,我们在接待顾客的时候,不怕讨价还价的的,不怕难缠吵架的,就怕咋问也不说话的。你问他想买什么,他不吭声,你说我能帮你做什么?先验一下光?他说随便看看。这种人你往往不知道他心里怎么想的,所以,要接待好得颇费一番心思。遇到这类人你将如何撬开他的嘴?我的店员经常遇到这种人,有时候向我汇报时就会抱怨说这种人绝对不是来配眼镜的!我就会说她:人家不配眼镜干什么来了,你以为你这是超市啊?那么,到底该如何接待这类顾客呢? 3)坚持过度,悔之晚矣 和顾客谈价钱是要讲究艺术的,同样是接待顾客,有的人价位卖的很高,却双方皆大欢喜;有的人把价位一压再压,顾客还是不满意,最后不欢而散。这不仅仅是命运不好的问题。一位店员说,她有一次在与顾客谈价钱的时候想多卖一点钱,就咬住高价不放,要价480元,人家问400行不行?不行,人家说你再便宜点我就买了,真的不能便宜。本想再坚持一下就松口。结果人家转身真的走了,她后悔死了,说早知道这样380也有得赚啊!所以,什么时候咬价,什么时候松口。很有讲究,把握不好,悔之晚矣。 4)顾客走了,追出门外 经常看到一些销售员,脸扳的平的狠,顾客搞价,死不还口。顾客转身走了,又追出门外大喊:“你回来切!咱再商量么!不行我给你便宜点”。早干嘛去了?该松口的时候不松口,什么时候必须退步把握不住,即使把人家撵回来你该有多被动,牵着不走,打着倒退,何苦呢?这种事是我一辈子都没干过的。有时候,我还故意让顾客走,但是我会留着活话:不好意思,我真的不能再便宜了,不然您走吧,去其他眼镜行转转,感觉还是我这里便宜你再回来。每次撵人家走都是不想再饶价了。有时候,让人家走了,又在那里期待人家回来,冥冥之中好像能感觉到那人一定会回来!人也怪!你有时候留他留不住,赶走的,往往还回来。 5)谎话既出 不能改口 做生意的哪有那么多实话。有时候,我和顾客谈价格,说自己已经不挣钱了,只有微利了。说得自己都难过起来了。人家走啦一算,赚不少呢!有时候,我们会对顾客说:真的不能便宜了,我们卖的是品牌镜片,你选的又是付好镜架,我才收你300元,光这付镜架进价都一百多呢。以后,那位顾客再来换镜架,你一定要记住你当时说的话,切不可又说:我这付镜架进价都一百二呢。而且,对其他顾客也不能和张三说一个价,和李四又说一个价。什么档次的价格应该怎么说心里要有数,而且出口不改。有时候,我咬住价位不放,声称:300元再低我就亏本了,人家说我就给你280。你说你卖还是不卖?你把话放出去了,卖了就等于亏本,不能改口,不卖呢就跑了生意,我会这么说“~~~~”如果是你呢? 6)如此报价 错在哪里 我亲眼看见一位营业员接待一位顾客的情景。她帮人家选好镜架,选好镜片,人家问她多少钱,她说260.,人家刚想了一下,还没说啥呢,她赶紧又说,这样吧我给你便宜60 你给个整数吧?人家说半价行不行?130?她说那太便宜啦!人家说你卖不卖?她说不行!人家转身就走了。前后几分钟。你接手都来不及,哪有这么还价的! 我每次接待顾客,总习惯问对方在哪里配的镜子?这是有意图的。因为,我知道我们这里哪一家眼镜行大概卖什么价位。可是有些营业员却不知道该怎么做。有一次,店里进来一位女士带着孩子来验光配镜。一边走进一边说:我们孩子以前一直在二纺医院配镜,是朋友介绍来的。那时候正赶上我们店在搞一个学生特惠价,一付眼镜168.那位营业员在和这位顾客谈价钱的时候,也没有问人家想配什么档次的眼镜,就直接说:我们正在搞活动,一付眼镜168.我急啦。因为二纺在我们这里是人气值最旺,价格最高的,随便一付眼镜都千儿八百的。我赶紧说:你看人家小美女那么漂亮,咋能看上你搞活动的架子呢,那都是给想图便宜的学生准备的套餐。然后我开始接待~~~~~~。最后成交价六百多元,那位女士高兴的说你这里态度又好,又便宜!送走客户我对那位营业员说:看人下菜碟,这是起码的常识! 7)戴过博士伦 换牌要小心 追溯了半天,忽然想起很多年前一次销售经历,:那是2000年,一个叫(奥球丽无感隐形眼镜)的品牌想打入咸阳市场。老总拜托我为其做拓展宣传。所有准备配隐形的客户,我都向他推荐该品牌,大讲其无感之优势。不久,奥球丽稳坐咸阳。几乎每天都要卖掉一二十付,把两个隐形师忙的不可开交。有一次我犯了一个错误!一位原来戴过博士伦的客户,经我的推荐,换上了奥球丽。第二天一大早,那人红着两只眼睛,由凶神恶煞的老婆带着来兴师问罪!大呼小号!差点把柜台砸了。问明缘由,才知道那人晚上从来不取下隐形。戴隐形过夜是不可以的,但是可能只有博士伦可以做到。所谓奥球丽无感只是起那么个名字而已,哪个软性隐形眼镜不是无感的呢?更何况论舒适度有几个可以与博士伦相比呢?我一边提醒对方不可以带隐形过夜,一边赔不是,说忽视了对方戴过博士伦不可以轻易换品牌这一点。总算把事情平息了。从那以后,我,同时也告诉我的徒弟们,卖隐形眼镜一定记住,戴过博士伦的,除非本人要求更换品牌,否则,千万小心! |