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成功销售员必备三大杀手锏对于所有的眼镜店而言，销售员素质的高低和行销能力的强弱，将直接决定着一个店的业绩甚至是一个眼镜连锁企业的命运。
虽然，销售员对眼镜店的重要性已经十分明显，但是现阶段，在销售人员和顾客打交道方面，销售人员对消费心理学和服务技巧知识还掌握不够，存在许多需要提高的地方。作为一名成功的营业员，不仅要掌握良好的推销机会，还要能帮助顾客获得购买和消费的利益。为此，销售人员必须要有强烈的求知欲，要善于学习工作后所必需的社会知识、专业知识和业务技能。
作为销售人员，你是否会遭遇这样的尴尬，当你精心打扮一番想展示一下你的靓丽时，却被店长批评说过于娇艳；当你热心的尾随顾客，亦步亦趋，却遭到了顾客的白眼；你精心布置的橱窗却无法吸引步履匆匆的行人；在你千心万苦的销售过程中，会不断的遭到顾客的投诉……；你永远也摸不透顾客的心思。
这一切的尴尬是否肢让你陷入无限的迷茫，感到无助呢？
如果您想拥有一批优秀的销售人员，如果你自己想成为一名出色的销售人员，那么必须具备以下三大杀手锏：
服务礼仪
1、一流的接待从打招呼开始，得体的接待会让顾客心情舒畅，创造出一种融洽的人际关系；通常如果销售人员以大而化之的态度向顾客打招呼，比如，仅简单的向顾客点个头，稍微的欠个身，这种招呼方式在较讲究礼貌的人看来心里很不是滋味，于是，上门的顾客可能会拂袖而去，或许从今以后再也不登门了。
有礼貌的打招呼是从事服务行业的最基本守则，比如：
“您好，欢迎光临”，辅以真诚的微笑，点头，并注视顾客。声音要有精神，给人以精力充沛的印象。
如果顾客婉言谢绝，销售员必须微笑退让，请顾客“随意参观”。这样对于较讲究礼貌的人看来就感觉比较舒服。
值得注意的是：有些销售人员一见到顾客进门就说：“您要配眼镜吗？”“有您看中的眼镜吗？”等等。以上都是典型的错误问法。因为销售员与顾客并没有达到心理的沟通，太功利性了。脾气不好的顾客自然会回答：“我当然要配眼镜了，不然来你们店里干吗”，或者如果顾客还没有确定买什么，这样的一问反而会使他产生防御心理，甚至迫使他匆匆走人。
2、对我们眼镜服务行业来讲，微笑服务是至关重要的，微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与顾客感情上的沟通，当你向顾客微笑的时候，要表达的意思是“见到您我很高兴，愿意为您服务”，微笑体现了这种良好的心境。
试想一下，如果一个销售人员只是脸上挂笑，对顾客内心有什么想法、有什么要求都一概不知道，那么这种微笑有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在情感上把顾客当作亲人、朋友，认真与之沟通，了解他们真实的想法，成为顾客的知心人。
3、销售人员在岗期间要热情饱满，精力充沛，试想一个无精打采、心意烦乱或优柔寡断的销售人员在接待顾客时怎么可能做到热情、周到的服务呢？因此，销售人员在上岗之前必须调整好自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上的心理状态。
4、销售人员随时要清洁店堂卫生，要始终保持整洁干净的环境，这样会使顾客感觉非常舒适。试想一下，一个杂乱的店堂，你作为顾客敢把自己的眼睛让他们验吗?如果有，也是那些平时就不看重自己健康的人，这样的人说句实在的，不配也罢了。
优秀销售员的用语艺术
1、问
成交的关键在于发问！
首先是肯定性说法——“这副眼镜挺适合你的脸型”；
其次是诱导性说法——“这副眼镜有金色和银色两种，不知您想选择哪一种颜色，不过从我的
角度来看金色应该更好一些，你认为呢?”（判断顾客的品位和购买力)。
设计问题引导顾客成交，例如：营销“加膜超薄树脂片”。
第一步：“您知道的，**先生，您的近视度数已有-6.00了。”
第二步：“据我的经验，如果配一般的树脂片会比较厚，在相当程度上会影响到您的佩戴美观效果和过度压迫鼻梁”。
第三步：“您是否觉得如果我们选择加膜超薄或者非球面镜片，能在一定程度上解决这个问题呢?你只需比普通树脂片多花**元，就可以佩戴相对美观而且不会过度压迫鼻梁，您看下”。
推荐免费服务，创造沟通机会，在沟通过程中了解顾客的消费力、习惯、特征以及需求。比如：对戴镜的顾客。
询问：“这副眼镜戴多久了?”、“在哪里配的?”、“感觉怎么样?”、“您看您的镜腿已经褪色了，如果选择板材的就不会出现这样的情况了。” 引起顾客注意，如果有做活动，这时就可以比较自然的介绍给顾客了。
2．少用否定，多用肯定
肯定句与否定句的意思正好相反，不能乱用，但如果运用得巧妙，可以代替否定句，而且效果很好。例如：一顾客问：“这款镜架还有红色的吗，”你回答说：“没有”，这就是否定句，顾客听了可能会说：“那就不买了”，于是转身就走。如果我们换个方式回答效果可能就不一样了，比如这样回答到：“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过我觉得蓝色和白色跟您的气质更相称，您可以试一试”。这种肯定式的回答会使顾客对其他商品产生兴趣。
3．采用先贬后褒
销售人员在介绍商品的时候，要实事求是，但在对商品的优、缺点介绍时应有所侧重，请比较以下两句：(1)这副镜架价格虽然高一点，但质量很好；（2)这副镜架质量虽然很好，但价格稍微高一点；这两句话除了顺序颠倒以外，措辞没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。第二句重点放在价格上，顾客会产生两种感觉：其一，这副架子虽质量好，但不值那么多；其二，这位销售员小看了我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细分析，第一句重点放在质量好上，所以顾客就会觉得，正因为质量很好才这么贵的。
4、强势销售
使用强势销售应有的心理准备：
不要销售眼镜，应销售更清晰舒适的视野、衬托高贵的气质——以顾客的需要来描述你的服务：给顾客以一个购买的理由；给顾客更强的购买信心。
引发顾客购买兴趣的言语：
A：中心封闭式提问。目的是为分辨和排除那些次要的内容。如：“您有没有近视”、“您看近是否不清楚了” (引出”是”或”不是”)。
B：中心开放式提问。目的是获得大量资科。如：“您的脸型不大，为什么您会觉得大框架的比较好呢?”；“您觉得一副能让您满意的眼镜应具备哪些特点?”；“您觉得您原来那副眼镜戴的感觉怎么样”等。
C：中心诱导式提问。目的在一定程度上限制对方的回答。如：“您原来的这副眼镜在什么时间、什么地方配的”。
5．抵挡顾客异议术
船因为有水的抵抗才能前进，飞机因为有空气的抵挡才能够飞行，有失败才会有成功。同样的道理，营销活动中也必须有顾客的抵挡才能有所进展。
分析顾客拒绝购买的原因，如：
1、对商品不满意。
“这副眼镜的款式(颜色、材料)，我不是很满意。”
销售员的接待方式：对于比较主观的顾客，可采用以诚恳的态度询问顾客的方式，“您觉得哪一款眼镜更适合您呢?”
2、对价格不满。
“你们价格太高了。”
销售员的接待方式：在回答价格方面的异议之前，首先弄准顾客所提异议的准确含义，一定要探明究竟是因为商品听价值，对方缺钱，还是存在竞争对手才产生价格方面的障碍。
销售中的拒绝要这样去应付：抓住拒绝的根据（为什么会拒绝），任何情形下都不可与顾客争论，不可生气，要沉着地为说服而作答，不要忘记而带笑容，不可讲得太多，但要发问，换个角度去说服，对感情化的拒绝即使顾客有错也不要指责，尽量避尬。
6、讨价还价术
在销售过程中最敏感、最棘手、量重要的问题恐怕就是价格了，我们希望连锁店给顾客的感觉是“满意不打折”。我们分析顾客讨价还价的原因主要有这些方面：贪图便宜、顾客知道行情、炫耀、缺钱、习惯、借口等等。
找出顾客还价的真正原因，可采取反问、投石问路等方法找出顾客嫌贵的原因，牢记顾客的需求，把销售的重点始终放在解决满足顾客的最大需求上。
为什么有的女士觉得1000元的钻戒不贵，而一元钱一根油条贵，他们每天早上吃点泡饭甚至不吃就上班，为什么同一件商品有的顾客认为它贵了，而有的认为它不贵呢？因为一个是“积极消费”一个是“消极消费”，凡是顾客喜欢的就是积极的，一定要买；不喜欢的就是消极的，可买可不买。
应对顾客讨价还价的方法
A：比较法：对同类或同款商品进行比较；
B：信誉差价法：在讨价还价过程中，可采用顶住价格强调信誉的办法：如提出“配戴不适，免费更换”等条件打动顾客；
C：最低价格：“如这副眼镜的价格超过您的预算，那您看我们选择那副眼镜如何?”
D：特别法：尽量运用“特别的交易” (另可加送小礼品，比如高级镜盒、镜布、清洁剂等)。
销售技巧的运用
成功的销售是获得业绩的根本保证，只有成功的销售，才会创造更多的利润空间。
1、 当顾客站在商品面前呈现出疑问的样子，或是开口问价格时，正是销售人员介绍商品的时机，你必须针对商品本身的特点，客人的中意之处以及商品的缺点，有技巧的向客人解释并做推荐。
商品的缺点本来是应该尽量避免触及，但因此造成事后顾客抱怨，反而会失去信用。所以，要让客人了解商品的特点，并努力让他知道商品的其他优点，我们就像一个媒人一样，当你说“这位姑娘脸蛋虽差一点，但脾气很好”和“这位姑娘脾气虽很好，脸蛋就稍差一些”，虽然内容相同，但听者的感觉就大不相同了。所以，推荐商品时，我们不妨可以这样强调：“这副架子虽然贵一些，但材料完全是钛的，这种材料所具有的特性是其他材料没法比的”等等，先说缺点，再说优点，效果会比较显著。
如果能够顺利的接近顾客，接着就可以让顾客看商品，想要让客人由“这副架子不错”的念头更进一步的“想要得到这副架子”，完全要看这个阶段的努力了，而你的个性也可以在这个时候发挥出来。
我们都知道人是感情动物，如果向你推荐商品的是一个看起来很讨厌又唠叨不停的人，原本你觉得不错的东西，可能因此就会觉得平凡；相反的，如果被一个看起来舒服的人推荐，不怎么样的东西可能都会因此价值不凡。
那么，怎么样才能让客人喜欢你呢？很简单，那就是要对客人有兴趣、赞美他与他产生共鸣，就像是在对待情人和好朋友一样。
销售人员对客人的问题要有兴趣，不要怕追根问底，说话要有分寸，让彼此的交谈更自然，别人说话的时候我们要专注聆听，一起分享对方的喜悦，必要时给予安慰和赞美，让他觉得和你交谈可以产生共鸣。
售后服务
销售前的奉承，不如销售后的服务，这是制造永久顾客的不二法门。生意的成败，取决于能否使每一次购买的顾客成为固定的常客，这就全看你是否有完善的售后服务。
1、查找顾客投诉原因
顾客的欲望是无止境的，他们不断地要求物美价美和加强售后服务等。但是售后服务人员服务态度的改进和售后服务的范围都有限，所以在无限的要求和有限的满足之间，形成了消费者对产品的不满，但是这些不满的反应是我们提高服务质量和改进销售员服务的推动力。一般顾客不满的原因可分为以下几种：
A：商品本身质量不好；
B：销售员对商品的认识和对眼视光的专业知识认识不够；
C：延误了顾客取镜的时间或产品脱膜、划伤；
D：就销售员个人而言，对于有关常识及对顾客的说明不够；
E：售后眼务人员礼貌不周，讲话不得体；
2．巧妙的处理顾客投诉
A：采取补救性措施，必须尽最大的努力满足客人的需要，既要向客人表示歉意，又要争取客人的谅解，要让客人了解并相信，并不是员工不愿意服务，而是受条件限制。对于那些觉得吃了亏的客人，不仅要让他们在物质上、经济上得到补偿，而且还要让他们心理上得到补偿，比方说：免费清洗镜片、送清洗液、镜布、礼品等。
认真接待前来投诉的客人，诚恳而细心的倾听他们的诉说，适时表达一些同情、安慰、理解之类的话，这就是对客人们的尊重。在客人投诉心情平静以后，再作必要的说明，最重要的是与投诉的客人协商一个切实可行的解决办法，并尽可能付诸实施。
3、重视顾客的意见反馈
收集顾客反馈意见是使顾客满意的必要前提。提取和收集有关反馈资料，对解决售后服务的相关问题将会产生积极的推动作用。请记住顾客每反馈一次意见就是帮了你一个忙。
怎么样把某件有价值的事情做好，这就是我们争取顾客意见反馈的中心内容，我们并不是不赞成你争取顾客的意见，这一点是始终都要去做的，只不过仅仅这样还不够，也远远不是让顾客满意的最佳途径。方法很简单，那就是：引导所有销售员去发现顾客喜欢什么，不喜欢什么，并把这些信息投入到实际工作中。
许多商界人士非常看重一个完美的初次亮相，但很少认真想想一旦发生问题，如何把坏事变好事。于是在这种时候，他们往往被“零缺陷”的狂热所左右，滋生出这样一个念头：“让我们赶紧把这个烂摊子打扫干净，回去继续做生意，就当这事没发生吧。”
这种态度使得商家错失了与顾客联络感情和树立商业信誉的大好机会。恰恰是在出现问题时，顾客对自己所受到的待遇最为敏感，也最容易向朋友和同事倾诉自己的经历。也恰恰是在这时，他们最有可能做出决定：是继续在这家公司购物，还是转而光顾它的竞争对手。
在这种不甚愉快的时刻，顾客会变得异常敏感。如果他们以前不过是随意购物，那现在就会变得精明起来；如果他们以前就非常识货，一旦出现了问题，他们就会变得吹毛求疵。
要将顾客的这种敏感为你所用，如果售后服务问题能够得到迅速圆满的解决：顾客对商家的忠诚度会“反弹”到犹胜于昔的高度。
我们来看一个例子：你在一家眼镜店配了一副昂贵的眼镜，付的是现金。你回到家，然后就把发票扔了。两个星期之后：你走在街上，镜腿突然折断，于是你决定投诉并将这眼镜退回那家眼镜店。这时候，你难免心怀忐忑，因为你没有保存那张发票。
现在来想象一下：售货员面带微笑地欢迎你，并且很快打消了你弄丢发票的顾虑。她马上给你换了一双眼镜，还免费赠送了一个精美的礼品。她说这样做是“对您能回来表示感谢，并对给您带来的不便略表歉意。”
你以后会不会再去光顾这家眼镜店呢?会不会向朋友们推荐这家眼镜店呢？这是毫无疑问的。正因为你遇到的售后问题得到了圆满的解决，因此你对这家眼镜店的感情加深了。
问题的关键在于：出现售后服务问题时，正是与顾客加深感情的绝好机会，解决问题要快，而且不妨慷慨一些。
采取以下简单的七个步骤，即可凭借周到的售后服务赢得回头客。
1、表示歉意。要想让人们感受到你对他们确实关心，立即表示出真诚的歉意是最好的方法。
2、立即解决。解决问题的速度越快越好。这不是时候去斤斤计较为顾客排忧解难的代价。只要能解决问题，只管去做。你的损失会随着时间的流逝逐渐被淡忘，而你从中获得的利益却是永久性的。
3、与顾客交流。要记住，除了商品、日期和订单之外，人也是一个重要的因素。要花时间与人进行交流。和顾客保持个人的联系，可以给他们打电话、发E—mail或传真。当售后服务结束时，亲笔写一张便条、送一份小礼物或者用其它的方式表达对他们的谢意。
4、讨顾客欢心。要想与颐客加深感情，就必须给予超出其预期的优惠。优惠的形式可以是退货、折扣、特殊的帮助和额外的服务，倒不一定非得是金钱方面。不过，无论是何种优惠形式，行动一定要快。如果办理退款或者其它优惠需要进行长达数月的协商与授权，是绝不可能赢得顾客的青睐的。
5、改进工作。改进工作方法，加强培训，以避免相似的问题再次发生，把改进工作制度化。
6、通报结果。要使每一个雇员都能从出现的问题中获得经验，提供后续工作和改进的充分信息。
7、跟踪联系。即使顾客不再来反映问题，也不要就此停止交流。保持与顾客的联系，直至他们成为回头客和长期的忠实主顾为止。这点尤其关键，许多眼镜店都是处理好了，就完事了，这其实错了。正是因为大家平时忽视了这一点，所以之前所做的弥补和努力就功亏一篑了。
长期的忠实主顾会带来低廉的成本和长期的订货，通过他们的介绍可以带来更多的顾客，从而提高利润率。为了仅仅保证一笔买卖的收益而失去这样一位宝贵的客户实在是太得不偿失了。 |
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发表于 2011-10-24 21:27
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