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口号不等于文化

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发表于 2013-4-20 16:52 | 显示全部楼层 |阅读模式

  

我曾经接到过一个培训业务——一家在当地赫赫有名的眼镜零售企业邀请我给他们的员工讲课。在培训前一周,我特意拜访了这家企业的总经理,想听听看,他期望这场培训达到什么目的。总经理告诉我,他只是希望我的培训能够让员工明白一个道理:“顾客是他们的衣食父母”;我把这个请求记录在笔记本上。随后我设计了一份问卷,发给即将参加培训的每个学员,其中有一个问题就是:在你们看来,顾客意味着什么?三天之后,问卷收上来了,我翻阅问卷时惊讶地发现,85%的学员对于“顾客意味着什么”这个问题,答案居然都是:“顾客是我们的衣食父母”。我打电话给客户的总经理,说“杨总,我看我不用去培训了,因为你让我告诉员工的道理,他们都已经知道了!”客户喊了起来:“沈老师,不是这样的。”

我当然知道不是这样的,因为就在上周,我去这家企业拜访时,看到了这样的一幕:

我走进一家分店,偌大一个店堂里面,只有一个营业员——事后才知道这位员工就是该店的店长,而其他员工都去吃午饭了,还没回来——我走进去的时候,那位员工正伏在柜台上填写账目,这一天刚好是该企业盘点临近的时候。那位同事抬头看来我一下,问道:“您需要什么?”我回答说:“我随便看看的。”于是,那位员工便不再理会我,继续埋头做帐。我在不同的柜台之间巡视,看看他们公司的产品结构和商品陈列,当我走到那位店长所在的柜台前,有趣的事情发生了——那位店长拿起帐本,挪到旁边去继续做帐,把柜台留给我继续“参观”。就在这时,三位外出吃饭的同事回来了,她们居然可以把我视作透明人,一路说笑着进来,和店长打个招呼,然后回到各自的岗位,拿出化妆品开始补妆。我当时就震惊了。

当我看到这些答卷的时候,我的脑海里立刻浮现出当时那一幕,实在是太鲜明的反差了。之所以他们的答卷会与他们总经理的培训要求如何吻合,是因为这家公司的经营口号就是“顾客是衣食父母”,他们早已耳目渲染,倒背如流了。但很显然,这家企业的服务意识仅仅停止于口号而已。我又回想起,几年前去广东某城市出差,到当地一家眼镜公司暗访的经历。

当时,我去广东某地的一家眼镜公司培训,该企业主向我介绍,在当地的几家眼镜公司当中,属他们的营业额最高,因为连锁店的数量也是他们最多,但这位老板也承认,在当地有一家小眼镜店,她们的服务要远远超过自己,并且,单店业绩估计也是全城第一的。出于职业的敏感,我立刻对那家眼镜店产生了浓厚的兴趣,便抽空前去探访。

走进那家店,发现那家店的店面很奇怪,店铺的地面比街道要低了十几公分,并且进门就是一面墙,要右转180度才看到营业区。就是这么一家不起眼的小店,当时却有两组客人,把小小的店铺挤得水泄不通的。一个小伙子上前接待我,把我引导到空柜台前坐下,给我倒了一杯茶水,然后开始询问我想找什么样的眼镜。我谎称说想买一副太阳镜,但是又有近视,不知道怎么买。小伙子告诉我,可以配一副近视的染色树脂镜片,就可以做太阳镜用了,随即就很热衷地向我介绍起镜片和镜架来。我又给他出了个难题,我说‘自己是来出差的,明天下午就要离开,如果他介绍的这种染色镜片需要定做的话,就算了,还是等我回到上海再买吧’。小伙子被我一下子难住了。

在我们两个沟通的过程中,有一位中年女性销售员一直在打量我,她正在接待一位顾客,所以,只是用眼睛的余光在看我们。(事后方才得知,这位就是这家店的老板)当她看到我们的谈话陷入僵局的时候,就把手上那位已经成交了的顾客交给同事跟进,自己沿着柜台走过来,对我微笑了一下,说道:“这位先生,您的这副眼镜看起来很不错啊,应该是一副名牌吧”。(我当时戴的是一支日本“MA-JI”品牌的黑色无框眼镜)。“我帮您清洗一下吧,镜片上有些污垢”。我也没反对,就任由她帮我摘下眼镜去清洗。她一边清洗,一边又提出帮我换一付托叶,原先的托叶的确泛黄得很明显。我觉得有点过意不去,毕竟我不是来配眼镜的,只是一名“间谍”。就在我一愣神的功夫,她已经把眼镜交给原先接待我的小伙子,安排他去换托叶,而她本人继续和我聊天。她说:“我刚才听到您说想配一付近视眼也能戴的太阳镜是吗?”我说:“是的,不过刚才那位先生告诉我,这种眼镜需要定制,我恐怕来不及了,我明天下午就走。”老板娘说:“是的,马上拿是来不及的,但是,我们可以帮您邮寄过去啊,您下一站去哪里,是直接回家吗?”我立刻推脱道:“那不用了,太麻烦了,我回到上海也一样可以配的,还是回去再说吧”。老板娘笑了,说:“那也无所谓。不过,我去过上海,我发现上海眼镜店里面的镜架没有我们广东这边来得时髦,我们这里靠近香港,款式翻新得很快,要不您可以在我们这里选一支镜框,然后回去上海配镜片就好。”

未完待续。。。

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发表于 2013-4-22 01:42 | 显示全部楼层
之前只有店长在的那家店,如果老板在的话,你看到的应该是另一种景象。后边有老板在的这家,如果老板不经常在店里,店员的积极性也未必有那么高。当然,那老板的销售方法确实不错,虽只有百分之一的希望,也要做百分之百的努力。
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