文：沈理
所谓销售技巧，其实就是语言技巧；也就是我们平常生活中常形容的：某某某“很会说话”。那些“会说话”的人，在人际沟通中总是可以左右逢源，即使和陌生人交谈，也很容易和对方拉近距离；每每遇到人际冲突或者谈判沟通，他们可以很快消除隔阂，达成共识。销售其实就是一种谈判，从对立矛盾到共识共赢的一个过程，我们在日常人际交往中可以使用的一切技巧，在这里都有用武之地。
以下是一些门店销售接待中常遇到的问题，让我们从如何应对这些问题入手，来看看门市销售技巧如何运用。
问题一：对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？
在一群顾客当中，首选要找到谁是策略领袖，也就是说，谁是最有影响力的。
假设购买的顾客（简称主角）本人就很有主见，那么陪同的人（配角）不会对她造成多少影响；主角请她们来，只是为了炫耀一下，找一些人来附和；如果销售员观察到这一点，那么配镜顾问只需要针对主角进行必要的PMP（拍马屁），称赞她的眼光独到，品位独具，让她自己拿主意。“这眼镜毕竟是你自己戴的，当然要你自己满意最重要了！而且我发现你的眼光很好啊，你看，你的衣服搭配，你的包包，都选得很有品位，所以，这个眼镜还要您自己决定啊。”然后面对其他人说：“你们说是不是啊”。
假设主角自己一点没主见，请配角们来就是想听听他们意见的，那么一定要从这些配角中找到最有影响力的人，然后同样进行PMP。“我真羡慕你呀，有这么多好朋友愿意过来帮你做参谋，你们平时一定都是好朋友吧。”然后对着最有影响力的人说：“我发现刚才这位小姐说得蛮有道理的，她的眼光很好的，你就听她的吧。毕竟眼镜戴在自己脸上，自己却看不见的，眼镜是戴给别等到人看的，你就相信她一次吧。”
对于砍价的问题，在商品没有决定之前，不要对他们作出任何正面回应，“其实，关键还是看这副眼镜您喜不喜欢，如果不喜欢的款式，就算再便宜，想必您也不会买的，是吧。”等到眼镜选择出来了（前提是，这副眼镜是策略领袖心仪的一款），你才正面回答折扣问题。很多情况下，其他人乱砍价，是因为她根本不喜欢这副眼镜，想从中搅局。现在，眼镜是策略领袖同意的，她希望主角买这副眼镜，那么，她就会排除众议的。
还有一种情况，他们今天来这里，购买意愿就不高，只是利用午休或者下班下课的当口过来逛逛，之所以砍价也是随意的，这时，你怎么回应都是错，不如做做服务，并找到策略领袖，找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后，他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高，志在必得，（例如，明天开学就要戴的），那么你可以在适当的时候当头呵斥：“你们这样子，今天这副眼镜是配不成了。”欲擒故纵，“倒不如你们先商量一下，达成共识之后，再说，好吗。”
提示：擒贼先擒王，一定要通过观察，从几个顾客中找到“策略领袖”，把她先攻克。
问题二：家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜，眼光不一致，所选择的材质、风格不同，应如何应对，统一？
遇到两个同行顾客意见不一的时候，配镜顾问不能做墙头草，越是想两边不得罪，越是会两边都得罪。在这个案例当中，我们当然是倾向于孩子一方。本身，在家庭里面孩子可能占到60%的影响力，如果加上你这一票，生意就成交了。所以，要面对家长进行说服。“现在年轻人的眼光不同了，您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜，关键是要孩子喜欢，如果你帮他做主，配了一副他不喜欢的眼镜，他到学校里面，肯定被同学笑话，结果呢……结果他就不肯戴了，不仅浪费钱，还可能影响视力，影响学习。您说是吧。”
然后还要消除家长的担心。“至于适不适合，其实您也不懂，是吧，您放心，我会把关的。”
问题三：遇到一问三不搭理的顾客，应该怎样可以留住？
最好的金钥匙就是服务，而服务包括了为顾客清洗眼镜，帮顾客调整镜框，引导顾客重新验光等等。但是，服务不是目的，服务是手段，要通过服务，去找到需求，也就是说，给顾客一个理由：你为什么要换一副眼镜呢？让我来告诉你吧。
配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后，提示顾客，“您的眼镜好像戴的有些歪，让我帮您调整一下吧。”
提示：只有说出芝麻开门，才能得到宝藏；只有用心服务，才能赢得顾客。
问题四：对于没有主见的顾客，该如何应对？
当顾客没有主见的时候，你必须要有主见，显得自信。可以先自卖自夸一下，让顾客对你的眼光有信心。同时，也可以借助同事直接的配合，或者利用近期顾客的配镜记录，给顾客一种“大家都说好就是真的好的”的感觉。
同事之间的默契需要平时培养，当顾客对镜架款式犹豫不决时，你可以大胆邀请你的同事过来一起做参谋，只要同事的意见和你的意见“惊人的相似”，顾客就可以打消顾虑了。
提示：一个好汉三个帮，销售中要善于配合。
问题五：对于来维修的镜架（短期配镜的顾客），当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候，应该如何应对？
对于这个问题，我有两个建议。
或者，你一边帮顾客修理（或安排同事修理），一边和客户“唠嗑”，说明这次只是偶然事件，这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说：“可能我在对你解释使用保养注意事项时，说得不够清晰，我有责任。”这样，基本上可以把顾客“搪塞”过去。
或者，你主动提出来给顾客换一副新镜架：“像您这样的情况，因为您购买的时间很短，虽然是您自己不小心搞坏的，我想您肯定也很懊悔，所以，我向公司申请看看，能不能免费换一副给您”。虽然这样做，有点“自找麻烦”，但是，从沃尔玛，从海尔，从联想，从王永庆他们的成功来看，大部分成功的企业，几乎都是“自找麻烦”的。
提示：避免冲突的最佳手段就是主动让步。不吃眼前亏的人就会吃亏在眼前。
问题六：同样是非球面镜片，为什么别的店卖的比我们的便宜，该怎么合理地说服顾客？
其实，同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣，面料都是一样的纯棉，牌子不同，产地不同，设计不同，从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元，原则上，都还是衬衣。香烟更加离谱，都是过滤嘴的，有3.75元一包的牡丹，也有150元一包的极品芙蓉王。这个时候，顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。
我想，如何区分不同品牌的镜片的差异，应该是一个基本功了。这里不一一强调了。关键是，对自己的产品，对自己的公司要自信！
问题七：同样是板材架，质量差不多，价格差异为什么那么大？
这个问题和上面的问题异曲同工。我们可以告诉顾客，一个LV的包，最便宜的是6000左右，而一个仿冒LV的包，最贵的也就是500左右；质量上，一般人根本分辨不出来。
板材架的制造过程几乎都是手工的，所以，制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人，国外的工人，他们的成本要高很多。
问题八：为什么有的顾客在我们家配的镜片，时间不长，过来清洗眼镜的时候，就会发现镜片有明显的变黄？
镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年，摘下年历，发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色，其实，是年历周边的墙面接收紫外线照射泛黄了而已。之所以年历背后的墙壁没有泛黄，是因为年历阻挡了紫外线。你一定会发现，年历却泛黄了。
镜片也是如此，正因为镜片吸收了紫外线，保护了眼睛“不泛黄”，所以，镜片自身就黄了。吸收紫外线能力越强的镜片，泛黄得越快，越厉害，这其实是好事。如果您想换一副不会泛黄的镜片（不吸收紫外线的），那么您的眼睛就要招罪了。
提示：要善于把不利因素转变为有利因素。
问题九：遇到顾客镜架脱焊，但是配镜时间已经比较长了，但是给顾客优惠的价格又不是顾客能接受的，怎么办？
这个问题的确很棘手。我个人的建议如下：
1）
表示对顾客的同情，进行情绪上的安抚
2）
表示你的立场，让顾客放心，一定会让他满意的。
3）
和顾客一起探究造成镜架脱焊（或者掉色）的原因，这是关键。如果想证明是顾客使用不当或者未正确保养造成的，要么，要顾客自己承认，要么，要你从和顾客对话中找到“破绽”。
4）
要告诉顾客，眼镜总要磨损的，如同汽车，自行车一样。从一开始的状态良好，慢慢发展到小修小补，最后，就是报废淘汰了。
5）
如果证明是顾客的责任，那么就尽量帮顾客减少损失，比如，设法修复到“完好如初”；比如，在新镜架上给予多一些优惠等等。
6）
另外有一点，就是设法坚持顾客的镜片，如果刚巧镜片也已经磨损了，就告诉顾客，你是该换一副眼镜了，国外的习惯是，每年换一副眼镜，不管坏没坏，而中国消费者也慢慢建立起这个习惯。旧眼镜修好了，可以做备用，另外配一副新的就好了。
提示：沟通需要层次，必须循序渐进。
问题十：顾客近视度较高，在-10.00以上，并有散光，销售员介绍1.67超薄镜片，但结果顾客取镜时，觉得镜片较厚，不满意，最后决定换镜架，为什么会有这样的结果？
在答应顾客“镜片会更薄吗”这个请求的时候，要注意以下几点
1）
新眼镜的光度是不是和原来的一样，如果光度增加，其他条件不变，你就不能答应顾客这个要求。1.67是比较薄的一种镜片，但毕竟还是一个凹透镜，光度越高，两边越厚。尤其计算镜片厚薄时，要把球镜柱镜相加后考虑。
2）
新眼镜的镜圈尺寸是不是比原来的更小。不仅要考虑镜圈尺寸，还要考虑鼻距。当顾客瞳距较小的时候，用50□20的镜架做出来的眼镜，肯定比50□18的，颞侧要厚一些。
3）
新眼镜的镜片种类以及折射率是不是比原来的要薄。如果顾客原来是一副玻璃镜片，而你推荐的是1.67树脂，那么，等着投诉吧。
4）
顾客的瞳距是多少？原先眼镜左右镜片光学中心的距离是多少，你这次要做到多少？
5）
镜圈的形状也要考虑的，圆形和椭圆形镜架加工后的效果，比方形，尤其长方形的效果要薄很多。
6）
加工师倒边和抛光的技术也很重要
7）
镜架的类型，如金属和板材，半框和无框，都会影响最终效果。
如果你综合考虑了这些因素，再答应顾客的请求，或者向顾客承诺可以给他更薄的效果，就比较稳妥，否则就是厕所里面打灯笼——找（屎）死。
提示：专业知识和工作经验是一切技巧的基础。
我们透过以上十个问题的分析，一起来探究如何提升门市接待技巧。归纳起来只有四个字，专业+专心=一切问题都可以解决
发表于 2011-10-24 21:30
提升卡
变色卡
显身卡
