本帖最后由 隋建英 于 2013-7-29 10:10 编辑
眼镜行里那些纠结的事
前不久，我写了一些接待顾客服务技巧类的文章和成功的例子。有坛友说。能不能写一些失败的例子。说实话，我和顾客打交道四十多年了，属于隔着衣服能看见人家兜里有多少钱的那种，失败的记忆还要追溯一下。再说，现在生意这么难做，只要他走进门，有1%的意向，你都要做100%的努力。下面是眼镜行日常接待中经常遇到的情况，如果是您会怎么做？ 1）宣传到位，不能成交。 一天，一位店长沮丧的对我说：隋老师我今天失败极了！问及原因，她说：今天我给一位顾客验完光，他让我介绍产品，问我哪种牌子的片子最好。我说：依视路啊，全国第一品牌，然后我详细的介绍了这个品牌的优势。那人很满意，他问了价格，然后问我能不能便宜，我说，品牌镜片不搞价，你要是嫌贵可以买其他品牌。那人说：我就要你说的第一品牌，要买就买最好的。能不能便宜？不便宜就不买了。结果，按店里规定我不能便宜，他就走啦，我又不知道怎么拉他。多可惜啊！隋老师你说要是你该怎么接待这位顾客？我失败在哪儿了？我说：“~~~~~~~”。 2）不吭不哈，无从接待。 不知大家有没有这个感觉，我们在接待顾客的时候，不怕讨价还价的的，不怕难缠吵架的，就怕咋问也不说话的。你问他想买什么，他不吭声，你说我能帮你做什么？先验一下光？他说随便看看。这种人你往往不知道他心里怎么想的，所以，要接待好得颇费一番心思。遇到这类人你将如何撬开他的嘴？我的店员经常遇到这种人，有时候向我汇报时就会抱怨说这种人绝对不是来配眼镜的！我就会说她：人家不配眼镜干什么来了，你以为你这是超市啊？那么，到底该如何接待这类顾客呢？ 3）坚持过度，悔之晚矣 和顾客谈价钱是要讲究艺术的，同样是接待顾客，有的人价位卖的很高，却双方皆大欢喜；有的人把价位一压再压，顾客还是不满意，最后不欢而散。这不仅仅是命运不好的问题。一位店员说，她有一次在与顾客谈价钱的时候想多卖一点钱，就咬住高价不放，要价480元，人家问400行不行？不行，人家说你再便宜点我就买了，真的不能便宜。本想再坚持一下就松口。结果人家转身真的走了，她后悔死了，说早知道这样380也有得赚啊！所以，什么时候咬价，什么时候松口。很有讲究，把握不好，悔之晚矣。 4）顾客走了，追出门外 经常看到一些销售员，脸扳的平的狠，顾客搞价，死不还口。顾客转身走了，又追出门外大喊：“你回来切！咱再商量么！不行我给你便宜点”。早干嘛去了？该松口的时候不松口，什么时候必须退步把握不住，即使把人家撵回来你该有多被动，牵着不走，打着倒退，何苦呢？这种事是我一辈子都没干过的。有时候，我还故意让顾客走，但是我会留着活话：不好意思，我真的不能再便宜了，不然您走吧，去其他眼镜行转转，感觉还是我这里便宜你再回来。每次撵人家走都是不想再饶价了。有时候，让人家走了，又在那里期待人家回来，冥冥之中好像能感觉到那人一定会回来！人也怪！你有时候留他留不住，赶走的，往往还回来。 5）谎话既出 不能改口 做生意的哪有那么多实话。有时候，我和顾客谈价格，说自己已经不挣钱了，只有微利了。说得自己都难过起来了。人家走啦一算，赚不少呢！有时候，我们会对顾客说：真的不能便宜了，我们卖的是品牌镜片，你选的又是付好镜架，我才收你300元，光这付镜架进价都一百多呢。以后，那位顾客再来换镜架，你一定要记住你当时说的话，切不可又说：我这付镜架进价都一百二呢。而且，对其他顾客也不能和张三说一个价，和李四又说一个价。什么档次的价格应该怎么说心里要有数，而且出口不改。有时候，我咬住价位不放，声称：300元再低我就亏本了，人家说我就给你280。你说你卖还是不卖？你把话放出去了，卖了就等于亏本，不能改口，不卖呢就跑了生意，我会这么说“~~~~”如果是你呢？ 6）如此报价 错在哪里 我亲眼看见一位营业员接待一位顾客的情景。她帮人家选好镜架，选好镜片，人家问她多少钱，她说260.，人家刚想了一下，还没说啥呢，她赶紧又说，这样吧我给你便宜60 你给个整数吧？人家说半价行不行？130？她说那太便宜啦！人家说你卖不卖？她说不行！人家转身就走了。前后几分钟。你接手都来不及，哪有这么还价的！ 我每次接待顾客，总习惯问对方在哪里配的镜子？这是有意图的。因为，我知道我们这里哪一家眼镜行大概卖什么价位。可是有些营业员却不知道该怎么做。有一次，店里进来一位女士带着孩子来验光配镜。一边走进一边说：我们孩子以前一直在二纺医院配镜，是朋友介绍来的。那时候正赶上我们店在搞一个学生特惠价，一付眼镜168.那位营业员在和这位顾客谈价钱的时候，也没有问人家想配什么档次的眼镜，就直接说：我们正在搞活动，一付眼镜168.我急啦。因为二纺在我们这里是人气值最旺，价格最高的，随便一付眼镜都千儿八百的。我赶紧说：你看人家小美女那么漂亮，咋能看上你搞活动的架子呢，那都是给想图便宜的学生准备的套餐。然后我开始接待~~~~~~。最后成交价六百多元，那位女士高兴的说你这里态度又好，又便宜！送走客户我对那位营业员说：看人下菜碟，这是起码的常识！ 7)戴过博士伦 换牌要小心 追溯了半天，忽然想起很多年前一次销售经历，：那是2000年，一个叫（奥球丽无感隐形眼镜）的品牌想打入咸阳市场。老总拜托我为其做拓展宣传。所有准备配隐形的客户，我都向他推荐该品牌，大讲其无感之优势。不久，奥球丽稳坐咸阳。几乎每天都要卖掉一二十付，把两个隐形师忙的不可开交。有一次我犯了一个错误！一位原来戴过博士伦的客户，经我的推荐，换上了奥球丽。第二天一大早，那人红着两只眼睛，由凶神恶煞的老婆带着来兴师问罪！大呼小号！差点把柜台砸了。问明缘由，才知道那人晚上从来不取下隐形。戴隐形过夜是不可以的，但是可能只有博士伦可以做到。所谓奥球丽无感只是起那么个名字而已，哪个软性隐形眼镜不是无感的呢？更何况论舒适度有几个可以与博士伦相比呢？我一边提醒对方不可以带隐形过夜，一边赔不是，说忽视了对方戴过博士伦不可以轻易换品牌这一点。总算把事情平息了。从那以后，我，同时也告诉我的徒弟们，卖隐形眼镜一定记住，戴过博士伦的，除非本人要求更换品牌，否则，千万小心！ | 
发表于 2013-7-28 23:36
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发表于 2013-7-29 01:16
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