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我曾经接到过一个培训业务——一家在当地赫赫有名的眼镜零售企业邀请我给他们的员工讲课。在培训前一周，我特意拜访了这家企业的总经理，想听听看，他期望这场培训达到什么目的。总经理告诉我，他只是希望我的培训能够让员工明白一个道理：“顾客是他们的衣食父母”；我把这个请求记录在笔记本上。随后我设计了一份问卷，发给即将参加培训的每个学员，其中有一个问题就是：在你们看来，顾客意味着什么？三天之后，问卷收上来了，我翻阅问卷时惊讶地发现，85%的学员对于“顾客意味着什么”这个问题，答案居然都是：“顾客是我们的衣食父母”。我打电话给客户的总经理，说“杨总，我看我不用去培训了，因为你让我告诉员工的道理，他们都已经知道了！”客户喊了起来：“沈老师，不是这样的。” 我当然知道不是这样的，因为就在上周，我去这家企业拜访时，看到了这样的一幕： 我走进一家分店，偌大一个店堂里面，只有一个营业员——事后才知道这位员工就是该店的店长，而其他员工都去吃午饭了，还没回来——我走进去的时候，那位员工正伏在柜台上填写账目，这一天刚好是该企业盘点临近的时候。那位同事抬头看来我一下，问道：“您需要什么？”我回答说：“我随便看看的。”于是，那位员工便不再理会我，继续埋头做帐。我在不同的柜台之间巡视，看看他们公司的产品结构和商品陈列，当我走到那位店长所在的柜台前，有趣的事情发生了——那位店长拿起帐本，挪到旁边去继续做帐，把柜台留给我继续“参观”。就在这时，三位外出吃饭的同事回来了，她们居然可以把我视作透明人，一路说笑着进来，和店长打个招呼，然后回到各自的岗位，拿出化妆品开始补妆。我当时就震惊了。 当我看到这些答卷的时候，我的脑海里立刻浮现出当时那一幕，实在是太鲜明的反差了。之所以他们的答卷会与他们总经理的培训要求如何吻合，是因为这家公司的经营口号就是“顾客是衣食父母”，他们早已耳目渲染，倒背如流了。但很显然，这家企业的服务意识仅仅停止于口号而已。我又回想起，几年前去广东某城市出差，到当地一家眼镜公司暗访的经历。 当时，我去广东某地的一家眼镜公司培训，该企业主向我介绍，在当地的几家眼镜公司当中，属他们的营业额最高，因为连锁店的数量也是他们最多，但这位老板也承认，在当地有一家小眼镜店，她们的服务要远远超过自己，并且，单店业绩估计也是全城第一的。出于职业的敏感，我立刻对那家眼镜店产生了浓厚的兴趣，便抽空前去探访。 走进那家店，发现那家店的店面很奇怪，店铺的地面比街道要低了十几公分，并且进门就是一面墙，要右转180度才看到营业区。就是这么一家不起眼的小店，当时却有两组客人，把小小的店铺挤得水泄不通的。一个小伙子上前接待我，把我引导到空柜台前坐下，给我倒了一杯茶水，然后开始询问我想找什么样的眼镜。我谎称说想买一副太阳镜，但是又有近视，不知道怎么买。小伙子告诉我，可以配一副近视的染色树脂镜片，就可以做太阳镜用了，随即就很热衷地向我介绍起镜片和镜架来。我又给他出了个难题，我说‘自己是来出差的，明天下午就要离开，如果他介绍的这种染色镜片需要定做的话，就算了，还是等我回到上海再买吧’。小伙子被我一下子难住了。 在我们两个沟通的过程中，有一位中年女性销售员一直在打量我，她正在接待一位顾客，所以，只是用眼睛的余光在看我们。（事后方才得知，这位就是这家店的老板）当她看到我们的谈话陷入僵局的时候，就把手上那位已经成交了的顾客交给同事跟进，自己沿着柜台走过来，对我微笑了一下，说道：“这位先生，您的这副眼镜看起来很不错啊，应该是一副名牌吧”。（我当时戴的是一支日本“MA-JI”品牌的黑色无框眼镜）。“我帮您清洗一下吧，镜片上有些污垢”。我也没反对，就任由她帮我摘下眼镜去清洗。她一边清洗，一边又提出帮我换一付托叶，原先的托叶的确泛黄得很明显。我觉得有点过意不去，毕竟我不是来配眼镜的，只是一名“间谍”。就在我一愣神的功夫，她已经把眼镜交给原先接待我的小伙子，安排他去换托叶，而她本人继续和我聊天。她说：“我刚才听到您说想配一付近视眼也能戴的太阳镜是吗？”我说：“是的，不过刚才那位先生告诉我，这种眼镜需要定制，我恐怕来不及了，我明天下午就走。”老板娘说：“是的，马上拿是来不及的，但是，我们可以帮您邮寄过去啊，您下一站去哪里，是直接回家吗？”我立刻推脱道：“那不用了，太麻烦了，我回到上海也一样可以配的，还是回去再说吧”。老板娘笑了，说：“那也无所谓。不过，我去过上海，我发现上海眼镜店里面的镜架没有我们广东这边来得时髦，我们这里靠近香港，款式翻新得很快，要不您可以在我们这里选一支镜框，然后回去上海配镜片就好。” 未完待续。。。 上海舒曼光学有限公司,国内首家一站式提供优质产品+营销支持+专业培训+上门专家指导的镜片系统服务商。 公司官网：http://www.schuman.com.cn | 
发表于 2013-4-20 16:52
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