别让1%的疏忽毁掉99%的努力

视界荆棘鸟

                                                                        

文/袁红燕        舒曼征文栏目

在我们的工作中经常会出现以下现象：当我们很努力地去做一件事情或者好不容易把一笔单做了下来，却因为一点小小的疏忽或者一个细节不到位而前功尽弃。

几天前，我就遇到了类似的一件事情，让我印象深刻。

那一天，我正好当班，一个顾客拿了一张配镜订单过来问我说：“我的眼镜配好没有啊？”我接过单子，热情地招呼客人：“先生，您请这边坐，请喝水，我去帮您查看一下。”接着，我拿起单子看了看，上面写的取镜日期正是当天。于是我就跑到取镜台找眼镜，可找了半天也没找到。我只好跑去问店长：“店长，这个顾客过来取眼镜了，怎么取镜台里没有呢。”店长接过单子看了一下，马上就去查看定做登记本，结果一看，还没到货。于是，店长立马打电话给厂家问：“怎么眼镜还没到啊？都已经订了8天了，不是说一个星期到货的吗？”厂家说：“给你查一下啊！”

这时，店长走过去对顾客说：“先生，不好意思，这副定制的眼镜还没到货。”顾客听了立马就不高兴了：“我明天就要出门旅游了，你今天却说眼镜还没到！当初订货时再三确认了的，我今天要取货！”由于这位顾客第二天就要出门远行，不管我们怎么解释，顾客依然火气十足。鉴于我们店里的工作做得不够细致，一则没有发现厂家延误了交货期而及时要求加快，二则也没能及时通知顾客，让顾客上门扑了个空，在经过店里与总公司、厂家的几方沟通和协调后，我们对顾客进行了真诚的道歉：“这一次确实是我们的疏忽造成您没能及时取到眼镜，是我们没有提前向厂家跟踪眼镜的进度。我们愿意将产品款如数退还，而眼镜还是照样交货，就算是给您的一个补偿吧！”

听了这番话，顾客的火气才得到了平息，但他还是对不能戴上新眼镜出门旅行表示很遗憾。尽管这次事件给公司造成一些损失，但这样的处理结题至少还能留住顾客的心，虽然他对我们这次的服务并不满意，但是通过弥补，相信他对于我店的诚信仍然有一定的信心。只要加以适当的后期跟踪服务，以后他还可以继续成为我们的顾客。

这件事情也让更加我明白：在工作中即使做足了99%的准备，但也许就是那1%的疏忽，也会让前面的努力全部归零，甚至成为负数。所以“顾客付款之后并不是成交的终点，而是成交的起点”这句话是十分有道理的。相信在以后的工作中，还有很多方面需要我们加强努力。作为零售店工作人员，永远不要觉得顾客的唠叨是负担，在他的话中蕴含着我们服务的方向——加强售后服务，留住顾客的心，这才是零售店的目标所在。

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时代眼镜

也可以当时用顾客选好的镜架配一副有现货的镜片给顾客临时带上 ，让顾客旅游有个眼镜可以带，然后定制片回来在通知顾客回来换镜片？ 不知道这样是否妥当？

庄之鱼

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    我也赞成这样做，退款，那还是把老板打死吧，打不死就不退。

zhsdoctor

我原来也很怕出问题，后来我知道同样的问题大家都会遇到，关键是建立解决问题的机制，同样的问题避免出现第二次。
我的一个同事曾经对我说聪明人有三个层次：
1.出现了问题临时想办法弥补。
2.出现了问题，总结了经验。做好预防措施。是为亡羊补牢。
3.别人出了问题，我学到了经验，做好预防措施。是为未雨绸缪。

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不错

富贵人生

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富贵人生

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   学习了