【舒曼光学眼镜店管理专栏】销售服务观念

视界荆棘鸟

【舒曼光学眼镜店管理专栏】销售服务观念

      我们在眼镜店铺中总有这样的一种现象，如果销售员非常喜欢A品牌眼镜，销售员70%左右的订单都是A品牌眼镜。因为在他的观念中，A品牌眼镜是最好的。当他的观念一决定，他行为就会开始改变；行为改变，习惯也随之改变（销售中的销售习惯也会改变）；习惯改变，最终的结果也会改变。

      同样，零售店铺的店员们也得树立一个观念，作为销售人员必须有服务意识，要确认店铺的重要性。确认二字很重要，销售人员心中是不是真正有一个认知，店铺在整个销售渠道过程里面占有重要角色。前些年的零售店铺大多数都是靠庞大的广告将客户吸引到门店里面来做销售。这种策略可称之为拉式战略。而现在随着顾客自身的意识转变，零售店铺也渐渐开始由拉式战略进展到推式战略，所谓的推式战略就是通过店铺销售人员的销售、服务技巧，带动店铺的业绩。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。

     数据显示顾客流失的原因中的68%都是由于服务人员对他们的需求漠不关心。一个不满的顾客背后有25个不满的顾客，一个不满的顾客会把他糟糕的经理告诉10~20个人。这些数据告诉我们有的客户有可能永远不会再回头，这是无可避免的现实。他不在你的店铺消费，但会在其他店铺购买。就以眼镜为例子，大部分客户的一副眼镜少则使用1~2年，多则3~5年。在这个时间区间里面能遇到下一位客户并不是件很简单的事情。现实就是要经营一个客户是件不容易的事情，但是要失去一个客户却是件轻而易举的事情。有这样的一个小故事，蓝山咖啡的案例。老顾客发现原本下午茶时间的点咖啡送的点心一直没有送，后询问店员，抱歉的解释点心用完了。后询问经理，经理也同样抱歉的解释用完了。

     这个案例中有几个重点，1、点心与老顾客的孰轻孰重没有分清楚；2、店铺库存不足店员没有及时发现；3、员工的解释与经理解释一样，经理的价值何在？这就是心态！也就是之前说到的观念。作为店铺的销售人员心中是否真正确认门店的重要性，是否真正有客户服务意识？道理很简单，一个人如果能够认真对待一件事情，这件事情才能做好；一个人如果没有确认这件事情的重要性，最后的结果就会有相当的落差。所以心中的认知就直接决定行为，决定最终的结果。

     现代眼镜行业竞争越来越激烈，产品日益供过于求的市场里，商品本身的差异越来越小的情况下，唯有提供各种各样的服务增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。企业的核心竞争力早已从产品的竞争转向了服务的竞争。服务的关键因素是店铺和店铺中员工的行为。销售人员发自内心的为客户提供热情、周到、主动的服务，将意识培训成一种习惯和本能。良好的服务意识树立后，销售的成交与否已经在其次，你的门店至少要做到让客户喜欢进店。客户进店后，接下来的一切才有可能发生。

未完待续。。。

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