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常听说改变一个人很难，唯一能改变的是自己。事实上改变自己又何尝容易？当我们被一种思维所局限的时候，如果超不出这个局限，改变自己也是不可能的。
当你整整一个上午都没有任何生意，最后只有一个小孩独自来配了一副眼镜，你看到的是什么？
如果用否定的态度来看，我们会说“唉，生意太差了，一上午就碰上了这个穷鬼，还费了老半天的劲儿，太没意思了。”是啊，当我们呕心沥血、挖空心思、绞尽脑汁、竭尽所能地为做好服务付出了那么多，得到的却是每天只有这么一两个穷光蛋光顾，只有三五百的销售额，我还有动力继续把服务做的更好吗？
从道理上讲，生意越是不好，越是需要好的服务，越是有充足的时间做好服务。但现实是，生意不好的店往往服务也不好，也越缺少做好服务的动力。这是因为我们的思维，选择了否认的一面：开业都三年了，也做了三年服务，结果仍然是惨淡经营。如果你想到这些，你能不感到沮丧吗？你的服务信念不会动摇吗？你对顾客的服务还能不再是应付差事吗？
但是当我们愿意改变自己的时候，我们会看到另一面：小孩独自来配镜，说明家长对我们放心啊，说明我的服务做得很对头啊。虽然这样的顾客只是偶遇，但只要我们一直坚持，就有可能会遇到更多。
你看，两种完全不同的思维，就会产生两种完全不同的结果，完全会影响到你未来的服务走向。
在一次店长会议上，运营经理说：
“我们刚刚对所有店的全体员工进行了一次半脱产大培训，但在这次培训后，每个店最大的改变只是关于货品陈列、员工称呼、服务规范等硬性规定的进步，除此之外的工作几乎还在原地踏步，在服务质量方面，机械僵化、缺乏主动、应付差事的固有问题一点也没有改变”。
这也是典型的“否定思维”。的确，从否认的角度看，这是够让人沮丧了——培训根本没有调动起员工的主动性，相反员工却认为每培训一次就是为自己多戴一道限制的枷锁，不培训还好点，培训的次数越多，员工就会认为对他的限制就越多，就会越反感培训，培训效果也就越差。
但是当我们站在认可的角度看，他们通过培训，改变了货品陈列，改变了员工称谓，改变了服务规范，这已经是了不起的巨大的改变（至少和以前比有了较大的改变）。我们应当肯定这种改变，鼓励员工将这种改变一直坚持下去。怎么鼓励？这要看我们的管理者有没有长着一双认可员工的眼睛：
我们有没有发现，除了培训老师身先士卒的垂范以外，还有一些我们员工自已的创意？
我们有没有向员工强调现在给顾客的印象比以前更加专业了，更加规范了？
我们有没有发现哪个店的哪个柜台今天变换出了新的创意、新的造型？
我们有没有向员工举出一些发生在他们身边的真切事例，让员工看到这些“硬性规定”实际上不是限制他们的枷锁，而是实实在在地帮助他们提升了自己？
我们有没有和员工一起展望一下未来——照现在这样干下去我们就会成为一流的企业，就会远远领先我们的对手？
这个真没有吗？这个真的有，这个一定有。只是我们管理者自己的改变还不够，还没有真正学会如何站在认可的一面看待员工，因此就不能够发现。
俗话说情人眼里出西施，意思是一个长得再丑的人，只要你愿意去认可她，她就一定会有动人之处值得认可；相反一个长得再漂亮的人，如果你要否认她，她就一定有不够完美可以被否认之处。
有一位男士来店里配镜，夫人陪同，男的在柜台前了解眼镜，夫人在后面沙发上坐着休息。一位员工走过去拿出杯子，边放热水边问女士：“您要热一点的还是温一点的？”女士显然没料到这个问题，说：“不用了，不用了，不渴。”员工充耳不闻，放完热水后，适当又放了一点点冷水，递给了顾客。
在柜台挑镜的这位男士尽管不差钱，但却是个优柔寡断的人，镜片比他的预想仅仅贵了120元就左思右想举棋不定，这时他夫人发话了：“就配这个好的吧，你一天吸的烟都不止那百十块！”男的二话没说，开单交钱。
员工为顾客倒水是规定的服务程式，一个固定的程式被日复一日地重复，难免麻木和机械，久而久之就难免会出现“忘记了”或者敷衍。这是我们有明确的规定，有完善的流程，但在执行时往往会打折扣或者很难坚持下去的原因。此时与其说是员工缺乏主动，不如说是管理者缺乏对员工的认可。如果管理者抱着认可的态度对员工说：“今天多亏了这位女士，帮了我们大忙，不是她的这句话，还真不知道这男的最后买不买。而她之所以能帮我们，除了信服我们的专业以外，这杯水倒得简直太是时候了，也太是火候，尽管她说不渴，但我有注意到顾客还是喝了一口。这么干就对了，想得非常周到！”就可以帮助员工从内心认识到为顾客倒水不再是一种必走的过场而是我们对顾客的体贴与关怀。
也许这位员工倒水时“问冷热”只是一个偶然之举，可能只是她一时的心血来潮，但只要我们长着一双认可的眼睛，你就可以让这种偶然之举变成一种常规动作，而且不需要你再去强制。
但是有一点必需要说明，认可尽管也包含有夸赞的意思，但却不同于夸赞，不是让你见人就夸，也不是变着法儿去夸人的意思。因为单纯的夸赞只能让人心情高兴，却不能成为激励员工主动做到最好的动力。认可的意思，是你一定要从事件中发现并提炼出有代表性的、对于提升我们服务有价值的东西。
有一位顾客来店里闲逛，配镜指导小张发现他戴的眼镜既歪又脏，都快下滑到鼻子下面去了，于是就主动提出来帮顾客洗一洗眼镜，并整了整形，顾客挺满意。又过了几天，这位顾客带着孩子来配了一副眼镜。
如果店长说：“小张这次做的非常漂亮，既热情又周到，看得出顾客非常满意，所以带着孩子来配了眼镜。”这就只是单纯的夸赞而不是认可，因为夸赞是个性的，夸了这个人以后，对别的人并不构成影响。
如果店长对大家说：“顾客之所以要选择我们，并不是他在意这点小恩小惠，关键是他发现，这个眼镜店能够发现连他自己都没有发现的问题，并且解决的这么好，又怎么可能把眼镜配不好呢？这次是小张让顾客通过简单地眼镜保养，认可了我们的技术，认可了我们的服务。从我们这边来说，咱们的服务终于见到了实实在在的效果，终于用服务为我们争取了一位新顾客。有一位就有两位，最起码这位顾客和他孩子，以后配镜一定会来咱们店。今天是一个美好的开始，明天我们期待着下一位顾客被我们的服务打动！”
这就叫认可，让员工切实体验到了服务的实效，她在今后再做服务时会没有动力吗？还会不主动，需要拨拨转转，不拨不转吗？
作为管理者，我们常常报怨员工不主动，工作不热情，我们总以为是制度不够严谨，赏罚不够分明，于是我们推行了各种“做不好我罚你”的制度，也尝试了各种“做好了我奖你”的规则，然而似乎规则总有漏洞，制度总有缺陷，效果永远都差强人意。我们很少反思自己，究竟有没有努力从认可的角度去影响和改变员工？我们有没有问过自己，究竟是员工不够优秀，还是我们自己不够优秀？与其不断地报怨员工，还不如现在就改变自己，认可员工的主动，并努力让员工体验到主动工作的价值。 |
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发表于 2011-10-5 08:43
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发表于 2011-10-6 07:41
发表于 2011-10-6 14:01
