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. 作为一名验光师或者配镜顾问，你有没有遇见过这样的顾客：
你在为他服务，他却不相信你的诚意或水平；
他们带着孩子来到眼镜店，却说不要让孩子戴眼镜。
你有没有发现这样的顾客往往成交率很低？
你有没有想过为什么这类顾客更容易跑单？
你有没有想过如何做才能扭转顾客对我们的不信任？
你有没有想过如何才能改变顾客对于近视配眼镜的一些错误认识？
接下来我将通过一个真实案例，为你全方位解读这些问题的解决之道，绝无教条说理，只有真实分析。
一位年轻的妈妈的带着13岁的儿子来店里检查眼，说实话从内心讲她是不想来眼镜店给孩子检查的，因为她既接受不了这么小就给孩子戴上眼镜，也不相信眼镜店会真心实意替她孩子的眼睛考虑。但孩子明明又真的是看不清楚，正是在这种矛盾中，她带孩子走进了眼镜店。
我让孩子坐好，准备开始电脑验光仪初检。她问了一句：
“怎么查呀，就用这机器照一下吗？”
见过无数顾客的我，仅凭这一句话，就判断出了她既需要来眼镜店检查，又不相信眼镜店检查的矛盾心理，并且在心里迅速地规划好了改变她看法的方案。
我面无表情地回答她：
“不要着急，需要一步一步查。”
我既没有正面回答她“怎么查”的提问，也没有就她的“是不是用机器照一下”进行任何解释，因为我明白，如果陷入顾客设好的问题中，无论你怎么回答她都不会相信，聪明的做法是跳出她的问题之外，反过来为她设一个问题，“一步一步查是怎么查？都有多少步？”这回她就该顺着我的思路往下提问了，就算她不提问，也必然会认真观看我的检查，因为她心里存着“检查究竟要多少步”的疑问后，就必然有看个明白弄个清楚的好奇，这是每个人都一样的想法。
果然，她没有吭声，一直盯着验光仪的屏幕上孩子的眼睛在看。当验光仪测完后，我让孩子靠住靠背，然后放下综合验光仪。当她看着综合验光仪的手臂伴着轻微的马达声徐徐放下，呈现在她眼前的是一个浑身长满旋钮的仪器时，她说了一句：
“现在这检查挺先进啊，不用指上下左右的开口了。”
我心想，要的就是这个效果！如果一切都跟你想象的一样，那你还觉得说不定我还没你验得准呢。我依然面无表情，对她说：
“那是检查视力，现在我们是检查度数，看看孩子有没有近视、近视了多少度，不是一码事。”
她面现迷茫，显然没听明白视力检查跟度数检查有什么不一样，但也没有再发问，因为我表情严肃，这让她没有勇气再继续发问下去。我心想这就对了，你只管看就Ok了。于是我按下遥控，出示红绿视标，然后依次是辐射图标、圆点精调、……全都完成后，给孩子插上度数，让他到外面试镜10分钟。而家长也早已看得眼花缭乱，不明所以，一看给孩子戴上眼镜了，警剔性却马上来了：
“你要给他配眼镜吗？”
我说：“不，我要让他的眼睛接受一个清晰地刺激，这样才能把度数验准。”
她说：“那他是多少度？”
我说：“请耐心再等一会儿，得一步一步查查，完了以后会告诉你准确度数。”
她说：“可是不能给孩子配眼镜，注意用眼卫生，眼就慢慢变好了。我就是近视三百度，在太原××利配的眼镜，这几年我就没戴，现在眼就变好了。”
请大家想一想，听到这话以后，如果是你，你认为顾客能不能被说服？可能很多人都会泄气——对于这种不撞南墙不回头的人，懒得理她，就让她回家等着孩子的近视自己变没去吧，看看你孩子会不会变成不近视吧。如果你的想法是这样，那就请继续往下看，看看我的方法吧。
我说：“那可真是不错，我帮你看下眼睛现在恢复到什么程度了吧？”
她说：“好啊。”
测完她的眼，我给她戴上试镜架，对她说：
“你这哪里是变好了啊，你是个散光眼，现在还是散光啊。”
说着，我出示1.0行视标，把散光片去掉再插上让她进行对比，然后告诉她：
“这就是散光，和近视是完全两码事儿。你以前也是散光，只是把散光当成近视配了眼镜，这怎么能说你是近视三百度呢？再说近视怎么可能慢慢变好呢？医学界就没有这种说法。”
她说：“以前哪是这样验光呀，就是指指上下左右口朝哪边开。我这散光该怎么办呢？”
我说：“散光除了配眼镜，目前医学界还没有更好的办法。”
她说：“那我该配个散光眼镜？”
我说：“配什么眼镜？我觉得不需要啊，小孩配眼镜是害怕近视度数增长过快，你就不一样了，你能看清楚，又没有涨度数，配什么眼镜啊。”
我很清楚，之所以她不愿意给孩子配眼镜，是因为她坚信“眼会慢慢变好”，她自己的近视就越变越小了。你要想让她的孩子配眼镜，首先就得让她觉得自己的眼没有变好，这需要有力的证据，而给她检查眼，就是最好的证明方式。所以我邀请她验光，绝对是有目的，是在想办法寻找说服她的证据，只不过在做这件事的时候，要顺其自然，水到渠成。果然，通过验光以后，她彻底相信并不是近视变好了，而是原先的近视根本就验错了。
如果想要让她给孩子配镜，光是让她知道近视不可能自己变小是不够的，她对眼镜店是有一些成见的，她觉得你眼镜店肯定盼着我配眼镜了，你的话怎么可以全信？所以要让她相信我们，就得证明我并不盼着给你配眼镜，所以我明确地对她说她的眼根本不需要配眼镜，这样说的目的，就是要向她证明：你想的根本不对，我根本就没一心想着让你配眼镜。至此，我已经解决掉了两个最致命的问题：一是颠覆了顾客已经坚信了十年的“近视会自行消失”的固有看法；二是改变了顾客对眼镜店的不好印象，并取得了她对我的信任。
排除了干扰以后，接下来的正题，就是如何让她相信孩子是必需要戴眼镜的，所以我才对她说“小孩配眼镜是害怕近视度数增长过快”。这绝非是随意讲的，而是按照我的既定方案规划好的。
恰巧在这个时候，有个家长带孩子来复查，这个孩子是近视-1.00，09年12月配的镜，复查结果是度数未变。这真是天赐良机，是送上门来的让我说服小男孩妈妈的活案例，于是我对她说：
“小孩配镜可不光是为了看清楚，主要是为了防止近视加深。刚才这个小孩， 100度就给孩子配上眼镜，而且是09年就配上了，到现在还是100度。你说他100度完全能看清楚，为什么要配眼镜？还不是为了让近视别涨高，等孩子长大了以后就可以不用再戴眼镜了嘛。相反如果小时候近视了却不戴镜，结果度数涨很高，那长大后才要一辈子戴着眼镜，戴五六十年眼镜。所以我觉得虽然都很重视孩子的视力，但这位家长的重视，是真正科学的重视。”
她听完后点点头，看样子终于认可了我说的话。正当我长出一口气，以为大功告成的时候，她却说了一句：
“我还是不想这么早就给他配上眼镜。”
这个时候我真想踢她两脚，既然你这么固执，那我也不是非要挣你这一副眼镜的钱！于是我对她说：
“那么好，我尊重您的想法，也不会劝你一定给孩子配眼镜，但是我们都要相信科学，我今天给孩子验光是右眼近视175度左眼近视150度，我们做好记录，存入电脑，我建议您到九月开学时再带孩子来验光，如果验出来度数变低了，或者还是这个没变，说明你说的对，不配也可以，如果到时候眼看着近视又变高了，或者变200度了，就说明医学是对的，你是错的，这样就比较科学了。”
她开始犹豫了，“到时候近视变200度”这句话太刺激她了，如果说现在的175度近视她都接受不了，那可想而知200度要她怎么接受？
她说：“那给孩子配个眼镜吧，我给他爸打个电话吧，来时候他爸说不让配的。”
我说：“这个你很难在电话里面说清的，我是专业人员，要跟你把问题解释清楚也用了这么久，电话里三言五语怎么说清楚？他也不好理解。一个让配一个不让配，不需要这样的，你不如按他爸说的，先不配也行，等等再说吧。”
恰在此时，又一个小姑娘来复查，结果三个月涨近视25度。
各位，前面那个小孩-1D两年没涨，被我拿来当活教材来说服顾客，而一转眼，五分钟不到，又来了一位配了眼镜三个月就涨-0.25D的，又该如何自圆其说？你感到崩溃了吗？
请继续往下看。
我对这位复查的小姑娘说（同时她的家长和小男孩家长都在旁听）：“你配这副眼镜根本没起到保护眼的作用，我敢肯定你配了眼镜没有按科学的方法戴，否则不会三个月就涨25度！配了眼镜没戴，那与没配有什么区别呢？”
小姑娘的妈妈一听，马上说开闺女了：“叫你戴你不戴，看看度数又涨高了吧！回去可得一直戴着。”
我说：“你家里是厚电视还是薄电视？”
小姑娘妈妈说：“是厚的呀。”
我说：“我建议你立即换成薄的电视，厚电视辐射太大，而且有严重的频闪，眼球曝露在外面，孩子看电视又离得太近，眼睛吸收的辐射更大，单是辐射眼都受不了。所以要么戴上眼镜离电视三米，要么立即换电视。你不要以为我说得太夸张，我告诉你这绝对是值得的，因为能让她近视少涨25度，就一辈子少25度的负担，比你花三千块换电视值多了。”
家长扭头对小姑娘说：“听见没，以后别看电视了！”
小姑娘顺从地点点头。
这位家长又转回头对那位小男孩的妈妈说：
“医生说得对啊，我在家咋说她不听，到这儿听人家医生讲的就是有道理，你看她就听了。你这孩子这么小，配了眼镜可得让他戴着啊。”
我没有崩溃，小男孩妈妈的防线却终于全线崩溃了，也下定决心了，掏出手机打给丈夫：
“快过来给你儿子配眼镜，你儿子眼都坏成啥样了你还在家里坐着！”
我之所以对来复查的这位小姑娘这样讲，一半是为了教育她，另一半是为了教育小男孩的家长，因为有时候让她旁听比直接对她讲更有说服力。而之所以我这个卖眼镜的要拐个弯来推销平板电视，也是为了增加顾客的信任度和重视程度——只要你足够重视，那三千块再买个平板电视就不是问题（你看销售是不是相通的，只要你能够发现顾客的需要，卖眼镜捎带卖电视都是有可能的。呵呵）。而小女孩的家长客观上也成了帮我说服小男孩家长的助手，这样的效果却是我始料不及的。
果不其然，十几分钟后小男孩的爸爸驾车到店，“聆听”了妻子的一顿数落之后，立刻表态马上配镜，而且要配好的。此时，配镜顾问介绍了渐进片，男孩爸爸说：“样片拿来我看看。”
配镜顾问：“都是定做的，没有样片。”
男孩爸爸：“连个样片都没有你让我怎么掏钱？”
我一听情况不妙，要顶牛，就走过去对配镜顾问说：
“顾客的意思是问你为什么没有样片，你应该告诉他原因，是因为这种镜片每一副都是按眼睛的度数来生产的，我们把孩子的度数验好，报给厂家，厂家才开始生产，还没有生产，哪来的样片？如果有镜片，我们为什么还要定做呢？”
顾客转身对配镜顾问说：“你看，你要是也这么说，我这不就明白了嘛，你是导购，只知道说‘没有’那怎么卖东西？”
其实配镜顾问跟他说得很清楚，是因为“都是定做的”，所以才“没有样片”。但显然顾客没有听懂。这提示我们，你在和顾客沟通时，你讲完了以后，必需在心里评估一下，你说的话顾客是否听懂，如果顾客没有听懂，那你说的就是废话，跟没说一样。不光是要会说，还要会听，表面上看顾客是在问“有没有样片”，实则却是在问“为什么没有样片”，如果你不会听，当成“有没有样片”来回答，那显然就要答非所问。
接下来的事情毫无悬念，这个小孩配了豪雅乐学迷你型加膜。
末了，一家仨口准备走的时候，我又叫住孩子对他说：
“玩电脑不能超过30分钟，就要抬头看远5~10分钟，这是配最好的眼镜也替代不了的。这可不是我说的，是科学家说的，你现在上学就是学科学，所以也得用科学，你说对不对？”
小男孩：“对！”
她妈妈说：“我跟你说了多少回你就是不听，以后不能玩电脑了！”
小男孩：“你说的不对我就不听，医生是科学家说的我就听，医生没说不让用电脑，是让用30分钟看远10分钟再用，你懂不懂？”
在场的所有人都笑了。 |
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发表于 2011-7-23 15:59
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发表于 2011-7-23 19:30
