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这就对了！——如何避免渐进镜片的投诉
2011-6-9 10:49:30
李先生是一家大型私营企业的老总，今年45岁。过去，视力一直都挺好，就是近期发现批阅文件或者操作电脑时，看近有点吃力。听周边朋友说，这说明自己老花了，于是，他便来到当地一家较知名的眼镜店，购买一付老花镜。店员非常热情地接待了李先生，并告知他，老花镜可以买现成的，也可以验配，相对而言，验配老花镜带起来更舒适，并且与李先生的屈光状况更吻合，他欣然接受了后者。
于是，李先生选了一付售价400多元的镜框，并随验光师一起进入验光室验光。在验光过程中，验光师很耐心地与李先生沟通，并根据他经常上网、经常开会做报告的特征推荐他验配一付渐进多焦点镜片。李先生听了验光师的介绍，毫不犹豫地答应了。走出验光室，验光师把他的处方交给配镜顾问，并说明李先生有意验配多焦点镜片，配镜顾问就拿出产品价格表开始推荐商品。最终，李先生决定，既然这副眼镜平时都要长戴的，而并非之前理解的仅仅是看近时配戴，那就干脆把镜框也选好一点。于是，一张“大单”就这样完成了。李先生最后选择的是卡地亚的镜架和日本某品牌的渐进多焦点镜片，总价近一万五千元。付款的时候，李先生提出了一个要求：因为平时工作繁忙外加应酬，没有闲功夫来和眼镜店“打交道”，这副眼镜他要求戴起来就能舒服，不希望有什么问题。配镜顾问心头一紧，因为她知道，初配渐进多焦点镜片的顾客，都需要一个适应过程，但如果她对李先生实话实说，很可能跑一笔大单。犹豫之后，配镜顾客嘟囔了一句：应该没问题的。于是，李先生交付了五千元定金，便离开了。
一周后，镜片到货了；店里加工完毕后请李先生过来取镜。李先生戴起新眼镜，来回一看，就觉得“天旋地转”的，顿时“怒发冲冠”，摘下眼镜，再也不肯戴了。和店家一番交涉之后，李先生留下两句话：要么退货，要么给我换一个一戴就舒服的眼镜，除此以外都不接受。配镜顾问再三解释，配戴渐进多焦点需要一个适应期，李先生说：当时你怎么不说。然后就扬长而去。
但我去这家眼镜公司培训的时候，已经是事发之后两周了。这十几天里，店家曾经多次致电李先生，希望他回来处理问题，李先生就是咬住两句话不放：要么退货要么一戴就舒服。我接过李先生的处方，发现他的远用处方是双眼均有远视单散。我便建议店家为李先生更换镜片，把上光的散光去除，增加下加光，为顾客配一副“上平下光”的渐进片，并且，镜片到后不要加工，等顾客来了以后再说。
镜片到货后，我致电李先生，向他说明，我们可以满足他的第二个要求——换一副一戴就舒服的眼镜，并邀请他回店。
顾客回来之后，我亲自接待。向顾客进行完自我介绍之后，我拿出顾客所选择的镜架（当时已经把之前的那副镜片卸下来，换了原装撑片），给顾客试戴。顾客戴起来说，这次很好，一点感觉都没有。我急忙笑着对顾客说：“您误会了，现在给您试戴的是没有装渐进片的”。顾客一听，纳闷了，问我为什么。我解释说：“我先要确认一下这副镜架您戴是否合适，有可能之前戴不舒服和镜架有关；并且我需要重新为您确定一下瞳孔高度。我们已经为您重订了一副镜片，马上就为您加工，一会儿就好了。”确定完瞳高之后，我特意把卸下来的报损镜片和新订回来的镜片一一展示给顾客看，让他看到我们的诚意。随即，让加工师过来拿镜架和镜片前去加工，还故意当顾客面对加工师叮嘱一番。
在等候加工的时间，我就和顾客闲聊天，当我得知顾客的身份之后，便一阵潮水般的马屁拍过去，尤其说道“如果开会做报告的时候，戴上这副眼镜和戴普通的老花镜那是相当的不一样哦！你看国家领导人开会做报告有哪个是把眼镜拿上拿下的呀。”顾客听了挺开心的，但问我：“为什么这么贵的眼镜还会戴了头晕呢？”我说：“您看，一台计算器很便宜，功能也很简单，随便谁买了就会用。但一部电脑，功能很强大，价格也是计算器的几百倍，但买到的人还未必会用；我老妈买了台联想炒股票，就经常出问题，打电话找我解决。”顾客听了，说：“这倒是，我也经常搞不懂电脑里面那些乱七八糟的程序的。”我接茬道：“所以啊，价格贵的东西，功能一定很强大，但需要用户去适应一下。等你适应过后，你就会发现，电脑比起计算器那是管用多了！”
这时，眼镜加工完毕，加工师送了出来。我嘱咐顾客闭上眼睛，然后把眼镜给顾客戴上，我坐在顾客对面，观察远用光区的位置和顾客眼睛的位置是否相符。然后，我拿下眼镜，让顾客睁开眼，擦去镜片上的标记线之后，再给顾客戴上。这次，我用双手的三个手指扶住顾客的脸颊，让他抬头看我的眼睛（我站着，顾客坐着）。我把手抽回来，注视着顾客的眼睛，问顾客感觉怎样。顾客说：看着挺正常，没不适应。我的目光依旧看着顾客，用余光指挥右手拿过旁边事先准备好的一张报纸，拿给顾客看。顾客低下头，找到一个最合适的角度，开始看报纸。我不断地询问顾客的感受，顾客反馈都是“很好，不错，蛮清楚的”。我让顾客多看一会儿，确认看近没问题。
做完上两步，我走到顾客身旁，让顾客站起来，随我一起走到店门口，在将要踏步的时候，我问顾客：“你往地面看的时候，会发现两侧地面好像有点变形、模糊，是不是。”顾客说：“是的”。我马上说：“这就对了，渐进多焦点就是这样的，看近可以，看远也没问题，就是走路时就会觉得有点晃动感，这是正常的。”在让顾客看一会儿远之后，我带顾客回到取镜台前。我拿出厂家提供的渐进多焦点原理图，向顾客解释了这个情况，并且建议顾客，今后只是到公司、逛商场、出席重要会议时戴这副眼镜，走路以及开车时不用戴，倒是可以配选一副浅色太阳镜。顾客说：“我本来走路开车就不戴眼镜的呀”。我说：“是啊，所以还是不用戴咯”。
终于把李先生送走了，他不仅付了余款还再配了一副诗乐镜框外加渐变色染色片。顾客走后，我向同事们总结了几点：
第一，在销售时，应该巧妙地暗示顾客，任何产品都存在一定的不足。比如戴多焦点眼镜走路时会有些小问题，但相比普通老花镜还是方便很多，普通老花镜走路根本就不能戴。
第二，验光师要有判断力。对于像李先生这样低度单散的顾客，完全可以把散光去掉，毕竟顾客的主要意图是改善近用视力，加了散光，很可能造成看远不适应。
第三，取镜是多焦点眼镜验配的关键点，和顾客沟通要充分，坦诚相待是解决任何问题的不变法则。
第四，引导顾客合理使用多焦点镜片，满足顾客的主要需求，不要搬起石头砸自己的脚。
整个案例中，我最有心得的，就是那一句：这就对了！ |
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发表于 2011-6-29 21:06
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发表于 2011-6-30 13:40
