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本帖最后由 弦音 于 2010-1-1 13:21 编辑
神秘顾客巡店结果：
2009年12月的某一天，应某眼镜公司董事长的特别邀请，台湾资深管理顾问郑杨先生携夫人来到这家眼镜公司所在地，对该公司部分门店进行了一轮暗访。经他们二人口述，暗访经历记录如下：
第一家店：社区A店
总体印象：地处商业中心边缘，属于社区店，客流量较小。平时顾客较少时，员工容易显得稍有懈怠。店铺装修时间较长，整体视觉效果黯淡、陈旧，缺乏吸引力。
顾客进店时，未发现迎宾人员（拉门），进店后，也没有听到招呼语。员工习惯聚在一起，只是用目光打量顾客，直到顾客主动走近柜台，才有人上前迎接。和顾客沟通时，员工说话过分“朴实”，语言缺少包装，当顾客问及一些销售政策时——比如优惠，会员权力等等——回复的比较死板生硬，没有一股突出重点、宣传公司优势、寻求做生意机会的劲头！
第二家店：社区B店
总体印象：该店地处居民区，人流量小，店堂面积较大，容易显得空旷。由于生意清淡，员工容易产生惰性。
顾客进店时，未发现迎宾人员（拉门）。进店瞬间，看到五名员工聚在中间圆形岛柜闲聊。（该店店长一直强调店堂较大，要求增加编制，而事实上，大部分时间店铺人员显得很“富裕”）。顾客进店后，未主动上前接待。
货架上因为太阳镜撤走，基本上是空的，给人感觉很不好。（其实可以用一些时尚板材镜框来填充的，有型有色）
第三家店：步行街A店
总体印象：地处商业区，客流量稍多，并且第一次听到店堂音乐，感觉要好一些（之前两个店都没有）。顾客进店后，有应答的，但是，进店前还是无人拉门。
顾客询问某产品时（当时询问L品牌超弹性无框架），员工只是隔着柜台玻璃一味地解说，却从没想到拿出产品给顾客试戴。当问到该产品的镜盒时，回答：镜盒只有总店有，我们这里没有。（说话说一半，后面都懒得说：如果您配了，会从总店给您配套发一个过来的，等等）。
顾客到二楼，二楼员工始终一言不发，并且非常不自信（不敢正视顾客），对于一楼二楼的功能区别也没有任何人进行主动介绍。
员工的制服显得过于沉闷（其他分店也是，其他企业如对手A、对手B，也是），没有活力。
第四家店：和上一店同处一个商圈的对手A
总体印象：是所有暗访中服务最好，员工训练最有素的一家。员工很自信，随和而热情，让暗访者有不买眼镜不好意思的感觉。
一楼员工主动引导顾客到二楼。
该店同样有L品牌超弹性镜架，并陈列有十几款各种颜色，他们的售价是780（我们是680）。顾客询问该产品的一些问题，回答很流利，并竭力希望成交。
最后，顾客不好意思，打算买他们一款太阳镜，但因为价格谈不拢，最后没有成交。对手A店开价是8折，顾客要求6折，最后折中到7折，店家不同意，顾客走了。
（第二天，客人告诉我们，他还是会回去买下这副太阳眼镜，因为人家服务得那么好，不买，心里过意不去。更何况，那副太阳镜她非常喜欢，她只要在晚会上戴一次，以后就收藏起来。听到这里，我安排员工跑去买来给顾客了，最后成交价是大约7折）说明，对手的折扣控制也是很严的！
第五家店：同一商圈对手B
总体印象：训练很好，服务热情。男性员工为主。
顾客直接要求找超弹性无框，该店没有低价位的，只有200多的诗乐，他们就主动介绍诗乐，并区分不同商品的不同之处。他们能够了解顾客核心要什么——并不是超弹，也不是时尚，顾客是要轻。所以，他们在轻上面做足文章。最后，得知顾客不买，他们的服务热情不减。
第六家店：旗舰店
总体印象：在所有走到的分店中，热情度最高。有音乐，有拉门，有欢迎语。
发现店里陈列比较传统和单调，商品的档次只能从价格标签上看到，缺少动感，缺少亮点。
从一楼到二楼，对顾客的主动引导不够。员工的专业性还有待加强。
第七家店：社区C店
总体印象：店不大，人不多，但服务还是热情的。第一次有人帮顾客主动清洗眼镜。
员工个人或者员工之间发生不愉快时，不注意避讳顾客，在顾客看得见的地方，大声打手机，呵斥对方。虽然转过身面对顾客时，能够马上转换笑脸，但给顾客的感觉很虚伪。刚才面目狰狞的才是真正的你。
同样介绍到L品牌超弹性镜架时，讲到可以派人去总店去拿专用镜盒（虽然这里也没有），给顾客感觉很想成交。
暗访者的总体感受：
1，店铺的商业气氛不浓，缺少音乐，色彩和活力；
2，没有迎宾和送客语，感觉未经过职业化训练；
3，员工的表情过于严肃，衣着过于沉闷，让顾客购买热情消退；
4，员工的洞察力不够，不能及时了解顾客的心里，也对自己的行为举止不当不知不觉。
我的感受：
早在多年以前，我还在该公司担任管理工作的时候，每当听到有朋友说：“沈理，我明天去你们店里看看哦”。我的心总是咯噔一下提起来，很担心朋友看到什么不妥之处，觉得面上无光。说实话，这个店的服务，一直以来总处于不温不火的水平，缺乏规范，缺乏职业素养。但当时，我们一直在开店，而且总体业绩很好，所以，一俊遮百丑，服务问题被“容忍”了。记得有一次，也是董事长邀请几位大学生对该公司进行过一次暗访，得到的评价也是褒贬不一的，尤其对服务，意见很大。
三年之后，回到这家公司，看到业绩下滑，我想，冰冻三尺非一日之寒，过去，我们认为，只要生意好，服务过得去就行；但现在，我们的服务已经排名到竞争对手之后了，如同我们的生意！这是一个很鲜活的证据：没有服务，业绩一定掉，只是时间问题！
从暗访者的描述中，我们发现，不管贵不贵，不管有没有，竞争对手的员工都会想尽办法去成交。所以，业绩问题，人是关键，所谓我们的东西贵，所谓我们的货品差，只是我们为了原谅自己、逃避责任而找的借口！现在，真相大白了！
从11月最后一周，我们对旗舰店的人员结构进行必要的调整，并且要求营运部经理亲自坐镇，务必让旗舰店改观。从这次暗访的结果看，只要有决心，有措施，问题都可以解决。如果客户早一个月到旗舰店，这份报告肯定要重写！
11月份，旗舰店的业绩只是指标的60%，基本回到2000年水平，经过一个月的整顿，业绩回到100%！货品还是这些货品，装修还是这个装修，门面招牌还是没有修复，天气也没好到哪里去（有三个周日是雨雪）。我认为，是因为服务，而非他。
每位眼镜业的同仁，该醒醒了，起来干活。为了我们的明天，动起来！
最后，再分享一个小事情：我们有一家店近期被关闭了，关闭原因是亏损。在关闭前，曾有办公室同事前去办事，看到窗台上灰尘很厚——刚下过雨，雨滴可以在灰尘上砸出一个小坑，可见有多厚。于是就说了一句：太脏了。店长马上大喊：我们天天擦的啊！——最后，这个店还是关闭了，原因究竟是什么，大家思考吧。
我想说：一屋不扫何以扫天下！想要赚钱，赚很多钱，那就别坐着等了，去赚呀。坐着能等到的是什么？是死亡！ |
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发表于 2009-12-31 00:07
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发表于 2009-12-31 09:48
发表于 2009-12-31 09:53
